董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者

培训时间：2015年7月4-5日 北京

培训费用：5800元/人（含培训费、资料费）

课程大纲：

第一章电子商务时代客户关系管理的特点

1.1 电子商务环境下客户心理特征

1.2 电子商务客户关系管理

1.2.1 电子商务客户关系管理的特点

1.2.2 电子商务客户关系管理的内容

1.3 典型案例分析

第2章 电子商务客户信息管理与分析

2.1 电子商务客户信息收集的途径与方法

2.2 客户资料库的建立

2.3 电子商务客户信息分析的内容与方法

2.4 典型案例分析

第3章 电子商务客户满意度管理

3.1 电子商务客户满意的影响因素

3.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系

3.3 提升电子商务客户满意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 电子商务客户忠诚度管理

4.1 电子商务客户忠诚的分类

4.2 电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标

4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 电子商务客户服务管理

5.1 电子商务客户服务管理的内容

5.2.1 售前客户服务策略

5.2.2 售中客户服务策略

5.2.3 售后客户服务策略

5.2.4 客户投诉处理策略

5.2 网络客户服务的方法与技巧

5.2.1 网络客户服务礼仪

5.2.2 网络客户服务沟通技巧

5.2.3 处理投诉技巧

5.3 典型案例分析

第6章：会员管理篇——精准营销

6.1  数据库营销的应用与执行步骤

6.1.1 数据库营销的应用

6.1.2 数据库营销的6个执行步骤

6.2   会员数据库的营销策略与应用

6.2.1 会员数据库的营销策略

6.2.2 会员数据库营销的应用

6.2.3 会员的价值区隔

6.2.4 顾客终身价值

6.2.5 会员数据库RFM的分析

6.3  会员数据库的营销工具

6.3.1 电子邮件

6.3.2 呼叫中心

6.3.3 手机APP

6.4  如何避免会员数据库营销失败

6.4.1 数据库营销的十个误区

6.4.2 如何避免这些数据库营销错误

宫同昌老师：男 45岁

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

北大纵横客户关系管理特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等

曾服务过的企业：

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等

外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等

金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…

通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…

服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、牧笛服饰、森仕集团…

奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、…

快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …

房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…