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内        容

培训方式

1

礼仪在商务职场交往中的作用

一、什么是礼仪

礼敬也，敬人是为敬己

二、礼仪是人际交往的艺术

三、礼仪是提高情商的重要途径

“礼之用，和为贵”

四、如何通过礼仪提高沟通力

1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）

2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）

3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）

4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强 言语沟通礼仪

五、商道即人道

讲解、演示

2

商务专业形象塑造

您的形象代表企业形象

一、仪容礼仪

1、商务形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配

2、完美仪容的构成

3、商务男性修面的要求

4、商务女性淡妆的要求

二、商务男士着装规范

1、着装的TPO原则

2、正装（正式场合着装）

3、便装（非正式场合着装）

4、礼服

5、西装礼仪

6、衬衫的穿着与领带搭配

7、鞋袜的搭配常识

8、合理的饰物佩戴

三、商务女士着装规范

 1、职业装

 2、套裙

 3、女性西装

 4、礼服

5、鞋袜搭配

6、首饰、配饰的使用规范

四、商务着装禁忌

五、商务人士自我形象检查

讲解、演示、点评

3

商务人士得体

举止仪态

举止仪态礼仪

1、注重商务活动中的体态与风度

2、把握好商务交往的空间距离

3、对客户表达友好与尊重眼神与微笑

4、商务活动得体地手势及肢体动作

5、商务活动中的站姿、坐姿与走姿

6、商务交往中的禁忌仪态

讲解、演示、参与、点评

4

商务会面

交往礼仪

一、商务会面---拜访/接待礼仪

1、事先预约

2、做好准备

3、做客/待客之道

4、适时告辞/送客

二、商务会面---介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

3、称呼的艺术

三、商务会面---握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

四、商务会面---名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的异同比较

五、商务交往---位次礼仪

  1、乘车

  2、乘电梯

  3、行走中的礼仪

4、座次礼仪

六、商务交往---基本接待礼仪

1、迎客礼仪

2、敬茶礼仪

3、电梯礼仪

4、递接物品

5、送客礼仪

七、商务交往---交谈礼仪

1、和谐沟通的原则与技巧

2、从空间的距离到心灵的距离

3、学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题

5、见面之初选择亮点、明点和热点话题

6、选择别人擅长或感兴趣的话题

7、想走进她的内心世界可以谈家乡，工作，毕业院校，胜败经历，发展期望等话题

4、学会不表达什么——话题禁忌

5、音量与身份的关系

6、目光的优雅空间

八、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

    4、送客的末轮效应

讲解、分析、参与、互动

5

 宴请礼仪

1、宴请的准备礼仪

2、慎重安排时间、地点、菜单

3、宴请位次的安排和餐具的摆放礼仪

4、餐饮禁忌

5、餐后结账的礼仪

6、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

7、劝酒、喝酒、拒酒

8、如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的

讲解、分析

6

位次礼仪

一、常见汽车位次

1、双排五座轿车尊位排序

2、三排七座轿车尊位排序

3、三排九座轿车尊位排序

二、吉普车（越野车）位次

三、大巴车位次

四、行进位次

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、出入房间

五、其他位次礼仪

    会议、会见、合影、礼宾、谈判

讲解、图片演示

7

商务交往礼貌用语

一、语言背后的礼仪基础

1、言为心声

2、音由心起

二、敬语和礼貌用语（开口三法则）

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

4、敬而不失的语言习惯

5、与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

讲解、演示、参与、展示

8

商务有效沟通

一、寒暄的艺术

(1)、说好开场白

   问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

   多说您，少说我，不说他

(3)、打开客户心扉

   如何赞美顾客

   如何回应顾客

二、倾听的技巧—配合肢体语言

  (1)、倾听的定义

  (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

  (3)、听懂需求

  (4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角

       还是陪衬

  (5)、清楚地听出对方的谈话重点

  (6)、适时表达自己的意见

  (7)、肯定对方的谈话价值

  (8)、配合表情和适当的肢体语言

  (9)、避免虚假的反应

(10)、不能只是倾听

三、问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

（2）复述情感的技巧

四、“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈

1、以同客人一样的语气说话

2、与客人眼神交流礼仪

3、如何与顾客寒暄             

4、如何赞美顾客

5、如何回应顾客

6、应对不同类型客户

分析、讲解、示范

9

职场规则

做一个职场沟通达人

一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候

二、电话礼仪--看得见的态度

    1)电话对应的要点

    2)接听电话的礼仪

    3)拨打电话的礼仪

    4)代为转接电话的礼仪

三、同事间相处礼仪-了解同频共振原理

1、 接受对方原则

    2、 重视对方原则

    3、 己所不欲勿施与人

4、 宽容的前提是你比对方心更宽

四、过道内的礼仪-低头不见抬头见

五、上司与下属的相处规则

   1、 德治与法制

   2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以礼，臣事君以忠

六、进入上司办公室礼仪--不探头探脑

七、接受上司指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

八、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机

1、对直接做出指示的上司汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

九、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪

尊重上司是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

怎样维护上司权威

1、上司理亏时，给他台阶下

2、上司有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护上司的核心印象

十、公共区域的仪态-再放松也是在公司

讲解、分析、案例

14

办公室接待

流程演练

一、接待的规范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、 具体而完善的准备

2、 主动招呼来访者：“三S原则”

3、 迅速、准确的传达联络

4、 引领访客进出的手势与位置

（1）常规引领      （2）进出房门

（3）上下楼梯      （4）进出电梯

5、 入座、备茶的注意事项

6、 访客离开、送客

讲解、示范、练习

5

行政会务接待

流程规范

一、会前

1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）

2、了解会议座次安排（配图） 

二、行为协助

1、上下楼梯、进出电梯、进出房间

2、来宾引领、指引与方位

  3、拉椅让座

三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜

1、沟通六道

2、文明用语

（1）问候、问答

（2）致谢、道歉

3、工作忌语

4、活动接待的“首问责任制”

四、会中——会议现场服务礼仪

1、会议签到

2、引导服务

3、来宾接待中的黄金距离

4、进出房间、上下楼梯

5、茶水与茶歇服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

6、合影座次安排（配图）

五、会后——会议的后续工作

分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏