课程单元

单元要点

精彩瞬间

开训团队建设

模 块

内容要点

授课说明

开训仪式

l 领导开训讲话

l 强调培训的目的、意义；

l 强调培训期间的纪律；

通过分组式竞争，提升客户活跃性及学员参与互动的积极性。同时在小组团队中加强内部人际沟通和交流，提升团队精神，通过团队展示提升表达能力。

学习团队

组建

l 团队塑造

Ø 团队的内涵

Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造

Ø 团队发展中各个阶段的特点

如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”

服务心态与服务礼仪

服务意识

提升

l 服务礼仪与服务心态的关系

l 服务心态：

Ø 第一：主动服务

Ø 第二：微笑服务

Ø 第三：快乐心态

Ø 第四：以客为尊

l 什么是服务礼仪

l 服务礼仪的定义

l 服务礼仪的原则

l 总结：服务人员的职业素养提升

F贯穿实际案例分析，深入理解服务礼仪内涵，从服务心态、服务理念上理解服务礼仪的重要性。

F运用视频、图片、案例等多形式教学，有效引导树立正确的服务观念和服务心态。

单元二：服务形象塑造

仪容仪表礼仪

l 电力公司品牌形象的仪表要求

l 电力公司品牌形象的仪容要求

l 训练：职业性的微笑

l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

l 演练：服务人员岗前自我形象检查表

F图片纠错：常见着装误区点评（运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）

F演练：服务人员岗前自我形象检查表

单元三：服务行为规范

形体礼仪

l 电力公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

l 欠身礼仪应用场合

Ø -在座位上忙于业务时

Ø -在走廊中见到客户时

l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

Ø 亲切引导：“您好！这边请！”

Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

Ø 温馨示座：“您好！请坐！

l 电力常用手语

l 仪态礼仪综合演练（分组特训）

F图片、视频学习

F学员现场展示

老师现场纠正动作

学员再次展示，直到规范为止

助教拍摄训练过程最为下一期学员指导案例

F某省电力公司营销服务竞赛礼仪专场竞赛片段

F某省电力公司礼仪教学篇

F分析点评：如沐春风的空姐仪态

单元四、会面礼仪

会面礼仪

称谓礼仪

-如何正确称呼我们的客户

-国内流行的四大称呼

介绍礼仪

-自我介绍四要素

-第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）

-集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）

握手礼仪

-握手的起源及其他风俗

-握手的时间、距离、三种形式

-握手“五到”、六句口诀

-握手的禁忌

名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）

-如何递接名片或证件

-签收文件时

-禁忌事项

所谓会面礼仪，就是在与人交往的见面之初，举止言行方面应该遵守的礼仪风范。本讲高度结合供电日常工作场景，针对性训练各环节的礼仪要项，便于树立职业风范。

单元五、抄表服务规范及流程穿越

抄表催费服务规范及流程演练

抄表催费服务规范

Ø 抄表催费服务内容

Ø 抄表催费服务流程

Ø 抄表催费标准化用语及应答规范

Ø 抄表催费异议处理技巧

Ø 典型情景应对流程

Ø 抄表收费规范和流程演练：

抢修及抄表场景服务礼仪与流程演练：

Ø 出发前预约客户规范

Ø 仪容仪表检查规范

Ø 小区保安接洽及递接证件规范

Ø 车辆行驶及停放规范

Ø 敲门礼仪

Ø 客户会面礼仪规范

Ø 进入客户家里礼仪规范

Ø 物品借用礼仪规范

Ø 抵达现场服务规范

Ø 现场与客户接洽规范

Ø 客户资料接送礼仪

Ø 客户咨询时应答礼仪

Ø 现场服务用语规范

Ø 现场操作礼仪规范

Ø 抄表催费、停复电服务规范礼仪

Ø 欠费停电规范

Ø 与客户告别礼仪

Ø 工器具及物品管理规范

Ø 典型情景应答规范

Ø 典型案例流程分析

Ø 需要注意的细节

l 抄表催费现场的一般流程和服务规范出发,引导学员了解和掌握在客户接触中客户关注要点,导致客户不满意的常见现象,从而引导学员自觉应用流程细节,并能够有效对应流程中可能出现的异常情况.

l 结合服务环节各接触点，总结规范话术，形成规范有效的沟通模式

F角色扮演，案例教学法：

1、 你作为电力公司抄表员，到现场抄表及催费的作业流程是怎样的？请模拟！

F反面案例教学提示

F学员现场做情景模拟

老师根据模拟现场纠正动作

学员再次展示，直到规范为止