打造口碑相传的惊喜服务_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：打造口碑相传的惊喜服务

课程分类：客户服务

培训对象

客户服务人员，客户服务管理者

课程介绍

一、决定客户满意度的2大要素
模块设计背景：
德鲁克曾说过，一家企业如果以“追逐利润”为核心的话，这家企业一
定会做出一些不恰当的行为，所以企业的发展还是要以“客户”为中心。这就不难理解中国为什么会出现“三鹿事件”。所以：
1.为什么企业如此重视客户满意度，而效果却往往事与愿违？
2.客户满意度越高企业成本相对就越高，那为什么企业还要如此重视客户满意度呢？
3.企业提高客户满意度该从何处入手？

学习收获
1. 掌握客户隐性心理和显性心理
2. 了解客户满意度与忠诚度关系
3. 掌握客户投诉模型
4. 掌握客户期望值与体验值的关系
模块大纲
1、提升客户满意度2大要素
l 客户期望值
l 体验值

2、客户体验值心理分析
l 感觉
l 听觉
l 触觉
l 嗅觉
l 视觉

3、客户期望值分析
l 显性心理
解决问题
速战速决
花的钱越少越好
服务态度好

l 隐性心理
公正公平
能有承诺
换位思考
问题不会再次发生

二、洞察客户心理特征

模块设计背景：
人的行为受多种因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到愉悦自己、吸引客户的效果，从而建立良好的客户关系。
此节内容将会告知员工，客户为什么会有这样的行为发生，让我们知其然更其所以然。
1. 为什么客户明明是来咨询产品或流程的，最后却变成投诉员工态度？
2. 为什么前面半小时和客户聊得挺对路的，客户却说翻脸就翻脸？
3. 明明我是按着公司的规定如实回答客户的，为什么客户还要投诉我的服务态度？
.
学习收获：
1.掌握客户选择性注意的特征及化解办法
2.掌握客户关键节点的服务要素的依据
3.掌握客户从众心理及其行为背后的原因

模块大纲：
1、客户选择性注意分析
l 客户投诉服务态度背后的原因
l 取悦客户的5种技巧
l 转移客户注意力三问题

2、客户从众心理分析
l 为什么企业要形象代言人
l 最终解决方案时如何运用客户从众心理

3、峰终理论
l 客户服务流程关键节点解析

4、曲折理论
l 如何有效的拒绝客户

5、几乎完美心理
l 张靓颖与妈妈从此相忘于江湖

三、做好客户服务的4大关键要素

模块设计背景：
摩托罗拉副总裁Fred曾说过，做好客户服务要抓关键要素，要抓关键问题。
所以就不难明白：
1.所有员工一起开的早班会、一块学习的新业务知识，为啥还是总有员工出现致命性差错？
2.对客户说的同样一句话，为什么有的客户听后正常，而有的客户却要拍桌子骂娘？
3.员工明明是按公司规定操作的，为何客户还要理直气壮的投诉？
4.昨晚和男朋友吵架闹分手了，第二天雪上加霜的是被客户投诉了，这是为什么呢？

学习收获：
1.掌握讲授和学习业务知识、流程6大要素
2.掌握快速建立客户亲密的4大原则
3.主动服务的意义和作用
4.掌握快速调整自己情绪的技巧

模块大纲：

1、讲授业务知识6大要素
l 业务背景
l 业务办理门槛
l 业务办理的渠道
l 客户可能会咨询的问题和发生的投诉

2、快速建立客户亲密关系3准则
l 一句话不在于说什么而在于怎么说
l 不要与客户争论对与错
l 说话人的立场决定了说话的效果

3、主动服务
l 统一回答问题的口径

4、客户人员自我管理
l 四种基本情绪
l 情绪的产生
l 受害者与担当者

四、绘制一击即中的话术地图

模块设计背景
当当网连续几周社科类书籍排名第一的书居然《所谓情商高，就是会好好
说话》。可见国人对沟通的重视，也反映了国人在沟通技巧上的欠缺。
在客户服务过程中，员工与客户沟通出现的问题也是五花八门，可是企业主管往往是头痛医痛，脚痛医脚。极少有人去做总结分析：如何说客户才爱听，如何问客户才爱说。

学习收获
1. 了解客户4大类型
2. 分析客户爱听与不爱听的话术特征
3. 绘制客户话术地图

模块大纲
1、4大客户类型分析
l 掌握型
l 影响型
l 严谨型
l 沉稳型

2、不同类型客户沟通要点分析

3、如何说，客户才爱听
l 我们爱说的，客户爱听的

师资介绍

知名客户服务管理专家李华丽
l 客户服务管理专家 2016年度中国客户服务中心最佳培训师最具影响力的客户服务培训师之一
l 香港亚洲商学院客户服务讲师
l 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验
l 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师
l 《客户世界》杂志编委将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。
工作经历
l 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
l 多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。
培训经验
l 十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。学员满意度几乎都是95%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
l 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
l 负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
l 2011年11月作为首席辅导老师辅导广州移动参赛选手参加广东省移动举办“谁是亚运英雄”英语竞赛。获得团体第一名及个人第一名的好成绩。
l 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
l 2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
l 2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
核心课程
心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
卓越的客户服务技巧呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧营业厅经理运营管理技巧
基于正能量辅导下的情绪压力管理新生代员工管理
培训客户
电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动等
中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西省电信、广西省电信、江苏省电信、四川电信。
受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等
银行：
总行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。
广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。
医院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。
快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂
电商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商
高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系
房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团
其他行业：中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星
级培训师）、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。
培训风格
亲切、自然、随和、幽默的培训风格，结合理论分析和大量的案例分享。

联系我们

电话： 020-32167831

传真： 020-32167831

邮箱：qifei@qifei365.com

QQ： 1069864262

百度	hao123	非常准	携程旅游网	搜狐新闻	腾讯财经	搜狐财经	中国经济周刊	财经网
人民网	百度文库	凤凰网	北大光华管理学院	中国经济网	参考消息	彭博中文网	中新网	路透中文网