呼叫中心运营管理训练_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：呼叫中心运营管理训练

课程分类：客户服务

培训对象

客户服务人员，客户服务管理者

课程介绍

课程背景：
经过多年的发展，呼叫中心的培养和管理技能提升已经有了完善系统和体系。在管理过程中，绩效管理、团队管理、现场管理和质量管理上都有明确的目标数据指标，基本实现了管理的科学化和数据化。但，呼叫中心的管理工作永远不可分割的议题就是如何管理人性和人心，如果仅仅只是KPI指标的实现和完成还是远远不够的。
呼叫中心员工管理中经常会碰到以下难题：
l 话务量高峰时经常加班，员工负面情绪较大，但为了实现KPI又不得不加班
l 业绩指标提升或发生调整，员工中出现抵触情绪或觉得没法完成
l 因不可控因素导致对工作评价不高，员工抱怨不公平
l 员工出现家庭和感情问题，将生活中的负面情绪带进工作
l 员工倾向于将问题归咎于企业政策、服务流程、客户刁难，有意或无意地逃避自身的责任。
l 员工对职业发展概念模糊或者无心在此发展，只是“混口饭吃”，工作积极性不高
l 员工自我观念和自尊心强，不容易改变其固有消极态度

呼叫中心以上问题更多是需要个体员工工作内在意愿达成。
因此呼叫中心管理就显得犹为重要了：如何落实各项工作、提升员工业务技能？如何对员工的进步退步做到了然于心中。管理人员的工作技巧、工具和能力素质一定程度上影响或决定了呼叫中心整体业务技能，对管理人员的培训成为员工技能培训的关键点：一方面需要能够敏锐地洞察员工的问题，理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工保持工作状态；另一方面要能够塑造一个和谐的班组氛围和重视小团体的润滑作用，让班组成员守望相助，让每个人都能获取人际交往满足感和社会支持感。

课程特色：
培训讲师是中国联通学院客户服务专业培训师，有多年呼叫中心管理工作经验，具有心理学教育背景，在课程中更多地引入将管理学与心理学知识相融和。将从以下几方面进行呼叫中心班组长管理的内容：
1、帮助学员分析公司和个人的关系，明确呼叫中心班组长的定位和角色，树立积极的工作态度和作风，培养职业化的工作观念。
2、通过对辅佐上司的研讨，体会到上司对自己的要求。树立服从上司，把上司当作客户的职业理念。
3、通过对辅助同僚的研讨，体会工作团队中同僚的不同价值，接受不同于我的同僚。明确与同僚的竞争、合作关系，把握分寸。
4、通过对辅导下属的研讨，学习帮助下属树立个人目标，学习靠文化、靠制度激励下属，培养下属的方法。

课程大纲：

第一部分、呼叫中心现场管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
Ø 呼叫中心的工作现状
Ø 现场管理岗位的认知
Ø 呼叫中心管理人员的五大素质
Ø 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
Ø 呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面临的问题
Ø 管理者角度
Ø 质检角度
Ø 员工角度

3、呼叫中心的九大管理体系
Ø 客户管理体系
Ø 员工管理体系
Ø 业务管理体系
Ø 现场管理体系
Ø 质量管理体系
Ø 培训管理体系
Ø 支撑体系
Ø 绩效管理体系
Ø 综合管理体系
4、管理的两大任务：人与事的平衡
l 目标：以人为本
l 次序：先处理情感，再处理业务
l 比重：投入情感要远大于设备

案例：1、呼叫中心管理者类型点评
2、陈林的烦恼走，还是留？
3、培训讲师在呼叫中心管理过程中犯过的严重错误案例

第二部分：呼叫中心的数字化管理
1、呼叫中心班员的工作情况
l 班务的痛苦指数
l 呼叫中心的负面情绪如何改变
l 呼叫中心的正面情绪如何建立
l 呼叫中心组织建设的关键点
l 激发团队士气的途径
l 呼叫中心成就感的四大来源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28个KPI指标分析：管理者应该关注的指标
4、呼叫中心分群管理表的重要性
l 利用日数据进行管理：离散系数、标准差
l 利用数据透视组员与团队的人际关系度
5、现场管理工具系列
l 现场管理需要流程和表格化
l 呼叫中心的管理在现场管理执行表
l 现场管理到底要管什么
l 现场巡视和问题发现辅导
个别人员辅导表
个别人员辅导表的5项工作流程

案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导
2、新员工小李与老员工发生的矛盾

第三部分：呼叫中心员工现场管理

1、呼叫中心班组会议管理
Ø 班前会
班前会的内容如何执行
什么人执行
结果及注意
Ø 班后会
每天都要开吗？
班后会开些什么？
怎样开达到最佳效果
Ø 如何让员工爱上班前班后会
2、呼叫中心排班
Ø 排班管理的二郎原则
Ø 多技能排班与人力资源布署

3、录音辅导流程化管理
l 录音分享的流程和表格管理
l 录音分享内容为何值得分享
录音辅导记录表
分享方

师资介绍

知名客户服务管理专家李华丽
l 客户服务管理专家 2016年度中国客户服务中心最佳培训师最具影响力的客户服务培训师之一
l 香港亚洲商学院客户服务讲师
l 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验
l 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师
l 《客户世界》杂志编委将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。
工作经历
l 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
l 多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。
培训经验
l 十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。学员满意度几乎都是95%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
l 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
l 负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
l 2011年11月作为首席辅导老师辅导广州移动参赛选手参加广东省移动举办“谁是亚运英雄”英语竞赛。获得团体第一名及个人第一名的好成绩。
l 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
l 2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
l 2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
核心课程
心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
卓越的客户服务技巧呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧营业厅经理运营管理技巧
基于正能量辅导下的情绪压力管理新生代员工管理
培训客户
电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动等
中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西省电信、广西省电信、江苏省电信、四川电信。
受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等
银行：
总行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。
广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。
医院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。
快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂
电商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商
高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系
房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团
其他行业：中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星
级培训师）、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。
培训风格
亲切、自然、随和、幽默的培训风格，结合理论分析和大量的案例分享。

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