| 课程名称： 个性化客户服务技巧 |
| 课程分类： 客户服务 |
| 客户服务人员，客户服务管理者 |
课程简介 随着各行业竞争的加剧，企业将处于更加公开、透明、有效地竞争环境，技术、产品、业务和价格之间的差异越来越小，同质化竞争愈加激烈。因此，体现差异化的“客户服务”正在成为各企业竞争力的核心。 客户服务中心作为企业面向客户的窗口，是企业与客户交流的前沿，更是企业形象及品牌效应的重要组成部分。客户服务中心更是肩负了提升客户满意度，提高客户保有率以及新业务营销新渠道的重任。 如何为客户提供个性服务，“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。 卓越服务不仅是一种先进的客户管理工具，更是一种实用的客户服务技巧与模版，可以通过培训、练习和日常的不断应用而熟练掌握。
课程收获 1、学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系； 2、学习如何规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效 ； 3、检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力； 4、区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能 5、 掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 课程特色 内容：理论性和实战性相结合 互动：采用了现场学员积极参与的互动培训方式，包括：游戏启发，案例分析，问卷测试，小组讨论等，营造活泼、愉快的课堂气氛。 结构：采用模块式结构，本课程是一套内容连贯的培训内容，而每一讲又是一个独立的单元，既有助于您对整体内容的把握，又方便您针对自身的需要，把握学习内容。 课程大纲
|
| 知名客户服务管理专家 李华丽 l 客户服务管理专家 2016年度中国客户服务中心最佳培训师 最具影响力的客户服务培训师之一 l 香港亚洲商学院客户服务讲师 l 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验 l 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师 l 《客户世界》杂志编委 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。 工作经历 l 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。 l 多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。 培训经验 l 十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。学员满意度几乎都是95%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。 l 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。 l 负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。 l 2011年11月作为首席辅导老师辅导广州移动参赛选手参加广东省移动举办“谁是亚运英雄”英语竞赛。获得团体第一名及个人第一名的好成绩。 l 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。 l 2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。 l 2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。 核心课程 心理学与教练技术在管理中的运用 客户心理分析及服务营销技巧 卓越的客户服务技巧 呼叫中心运营管理技巧 客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧 基于正能量辅导下的情绪压力管理 新生代员工管理 培训客户 电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动等 中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西省电信、广西省电信、江苏省电信、四川电信。 受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等 银 行： 总 行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。 广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。 医 院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。 快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂 电 商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商 高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系 房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团 其他行业：中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星 级培训师）、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。 培训风格 亲切、自然、随和、幽默的培训风格，结合理论分析和大量的案例分享。 |
| 电话： 020-32167831 |
| 传真： 020-32167831 |
| 邮箱：qifei@qifei365.com |
| QQ： 1069864262 |
 |
全国统一客服热线：13802400687（7x24小时服务，接受咨询和报名）
广东电话：020-32167831 客服邮箱：（E-mail:qifei@qifei365.com）
版权所有 广州企飞企业管理有限公司
Copyright 2014-2015 qifei365.com All Rights Reserved
粤ICP备15051667号
