课程背景

客户服务团队作为企业面向客户的窗口，是企业与客户交流的前沿，更是企业形象及品牌效应的重要组成部分。客户服务人员更是肩负了提升客户满意度，提高客户保有率以及新业务营销新渠道的重任。

同时客户服务团队还要面临着如何将客户的要求及时、有效的传达给企业相关部门，并协同这些部门全面、有效地满足客户的需求。

如何为客户提供个性服务，“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。

卓越服务不仅是一种先进的客户管理工具，更是一种实用的客户服务技巧与模版，可以通过培训、练习和日常的不断应用而熟练掌握。

 课程亮点：

1. 紧贴需求：课程重点围绕“客户服务重要性、电话沟通技巧、客户心理分析、服务核心技能”等核心需求设计课程内容，紧贴学员工作需求；
2. 实际应用：以心理学为蓝本，以客户服务学为主线，提升学员在服务流程中的沟通方向、沟通技能和沟通方法。本课程包含“客户电话沟通的五大技法”、并可以结合宜信公司的案例、实际工作难题进行教学，学员可以直接学以致用；
3. 多元教学：课程内容在展开过过程中设计了大量的案例、模拟演练和实战问题研讨等教学模式，符合成人学习特点，引导学员“学、思、行”并重，提升培训效果。

 课程收益：

建立“极致客服”的理念，结合录像观摩等形式，树立积极主动的服务意识与心态；

掌握如何分析客户特征以及客户的诉求，让电话服务更具针对性；

掌握客户沟通的五大技法（倾听、提问、引导控制通话权、同理心、赞美），全面提升沟通能力；

掌握自我激励和身心整合的压力应对和情绪调整方法，提升客服代表的工作幸福感。 

课程内容:

 一、客户如何评价我们的服务

1、衡量标准在客户手中

2、学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制

3、影响服务质量控制的五个环节 

4、内部服务质量评估的基本方法 

讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的

5、客户服务的重点是：感悟客户需求，越客户期望

讨论：共同找找我们的客户都有哪些方面的需求。

6、针对客户需求我们应该采取什么行动？

7、 需求排序与分级匹配。

8、客户期望值管理

A、提供信息选择和其他方案

B、合理设定客户期望值技巧

C、降低客户期望值技巧

 二、客户沟通原则

1、客户沟通的四大要点

   A、尊重和欣赏

   B、换位思考

   C、知己知彼

D、务实共赢

 2、有效沟通的六个步骤

A、事前准备

B、确认需求

C、阐述观点

D、处理异议

E、达成协议

F、共同实施

 三、客户服务沟通技能

1、学会有效实施影响力，提升客户感知

你能听懂客户的意思吗-----聆听技巧

你能让客户愿意说给你听吗-----提问技巧

你说的客户能理解吗-----表达技巧

你能让客户能接受吗------引导技巧

 2、客户要求传递――信息收集技巧

客户应该收集的信息内容

如何保证信息的全面而有效的传递

信息传递障碍与解除法

信息传递失真的常见原因

 3、说的技巧：

同理心表达

准确把握客户的情绪

建立和睦关系

语言匹配，情绪同步，俚语模仿

快速确认问题的提问方式

引导客户认可的技巧

服务表达禁语

如何应对客户的额外要求

 4、解决问题

配合与引导

如何表现专业与尽心

关注与尊重客户的非技术性需求

如何应对冷场

如何保持与体现你的自信

 5、避免生气

敏感识别客户生气源

控制自我情绪

设定期望值  告知客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉客户关于问题解

决方案

确定客户已经理解

表明你的解决方案,争取客户参与

  6、沟通中你应该避免

声音高/语速快或不稳定---客户会知道你变得具有防卫性了

保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后

证明客户是错的---正确并不意味着客户满意,赢得客户的信任,这才算是胜利

不要坚持政策—不要给客户冷漠的感觉

 四、沟通的影响力

1、客户心理分析：

互惠原理

一致原理

认同原理

权威原理

喜好原理

短缺原理

 2、沟通五大原则

信任原则

尊重原则

理解原则

敏感性原则

时效性原则