课程名称: 客户购买心理分析及服务营销技巧 |
课程分类: 客户服务 |
客户服务人员,客户服务管理者 |
课程背景 从心理学的角度看,消费者的购买行为既是为了满足消费者的本能欲望、释放心理压力、获得某种心理的补偿,同时其购买行为也是试图与长期以来的自我概念保持一致。研究表明,95%的消费者对产品或是品牌的认知存在于他们的潜意识里,这其实也说明,消费者的即时购买决策大多是非理性的。也印证了70%以上的消费行为是冲动性购买。比方说,许多消费者在谈到如何在多个竞争品牌以及价格、质量的比较中做出理性的购买决策时,都会滔滔不绝,但是调查结果却表明:消费者的思想和理念往往和他们的实际行为相矛盾,对于这些消费者的跟踪观察显示,在实际购物时,他们通常看都不会看一眼所选品牌的竞争品牌或是替代品。 【授课方式】案例讨论+分析教学+互动讲授+小组研讨+录音分析 体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考; 课程展开结合理论讲授,小组讨论,互动演练,情景模拟,游戏思考,案例和录像分析等形式。 【课程大纲】 第一单元:消费者的购买动机——购买行为心理分析(1.5小时) 1、客户消费心理的基本分析 Ø 人的一般消费心理现象分析 Ø 客户购买心理的形成过程 Ø 客户购买的心理变化轨迹 Ø 客户防御抵触新人合作的心理转化 Ø 客户群体的消费模型建立与分析 2、 影响消费者购买产品的因素 Ø 动机:求实、求新、求美、求廉、好胜、显耀、求同、便利、偏爱等 Ø 心理类型:理智型、冲动型、生存型、习惯型、时髦型、诱发型、盲目型、自尊型、保守型等 Ø 生活方式: 情绪; 知觉 3、 不同年龄层次购买产品的消费心理 Ø 青年人的消费心理;中年人的消费心理;老年人的消费心理 4、男女消费心理差异分析 Ø 女性:追求时髦; 追求美观;感情强烈、喜欢从众;喜欢炫耀,自尊心强 Ø 男性:注重商品质量和实用性 购买商品目的明确、迅速果断 强烈的自尊好胜心,购物相对不太注重价格 5、 案例1:谢明和宋成购买理财的动机分析 案例2:女性和男性逛街线路图分析 第二单元、客户开始交往技巧及心理分析(3小时) 1、识别用户类型 Ø 沉默反应型:害怕被说服; 和平婉拒型:不喜欢压迫感 Ø 理智思考型:厌恶过分推荐; 好利求廉型:希望物超所值 Ø 谨慎犹豫型:担心被人影响; 品质成就型:注重品质价值 2、常见的开场白 Ø 顺序说 ;故事说;例证说;搭配说;神秘说;双簧说;演示说 3、了解顾客心理特质技巧 Ø 一问:1)单刀直入;2)诱发好奇;3)连续肯定;4) 照话学话 Ø 二看:衣着、举止、交通工具 Ø 三听:听事实; 听情感 Ø 四观察:绿灯顾客认可和信任;黄灯顾客没有被说服;红灯面临顾客拒绝 Ø 五闻 4、激发顾客的购买欲望 Ø 激将法;攀比法;假设法;借势法;最后机会法 5、 提升顾客购买欲望技巧 Ø 弱化价格;痛苦刺激;运用人性弱点 第三章元:交往过程中的技巧和客户心理分析(3小时) 1、确定客户的需求和期望 Ø 倾听:斯坦纳定理;听懂对方的话外音;发掘客户需求的技巧:背景问题;难点问题;暗示问题;示益问题 Ø 解释说明说不:1)从否定到肯定吸引力法则; 2)先肯定后否定法;3)引导顾客说不 Ø 应变 2、满足客户的需要和期望 Ø FAB法介绍产品; Ø 产品实地演示技巧; Ø 身体语言透露购买心理:眼神;表情;手部;肢体 3、发现促成行为的信号: Ø 询问产品细节; 询问产品价格 Ø 询问今后服务; 询问付款细节 第四单元、探寻客户是否满意技巧(3小时) 1、顾客拒绝:心理上的条件反射; 保持正确的态度;预防顾客的拒绝 2、常见顾客拒绝的化解话术 ü 我要考虑一下;你们的产品价格太高了;你们的政策不够灵活 ü 市场不景气;我没有钱 3、达成客户满意的心理技术 ü 读懂并抓住顾客的心理帐户;利理心理账户表述价值优惠 ü 支付分离策略;做减法 ü 制造稀缺氛围 ü 持续建立信任度: 微笑;善解人意;帮助顾客解决问题; ü 以客户利益为出发点: 1)配合顾客情感心理; 2)配合顾客语速; 3)配合顾客语言; 4)配合顾客情绪 第五单元:结束交往(0.5小时) 1、赞美;有针对性;基于事实;含蓄赞美胜于直接赞美;借别人口赞美 2、致谢 3、跟进服务
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知名客户服务管理专家 李华丽 l 客户服务管理专家 2016年度中国客户服务中心最佳培训师 最具影响力的客户服务培训师之一 l 香港亚洲商学院客户服务讲师 l 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师,超过1000小时个案辅导经验 l 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师 l 《客户世界》杂志编委 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书。 工作经历 l 拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚,有多年企业管理实战经验。 l 多年客户服务管理工作,在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验。 培训经验 l 十年专业培训经验,培训学员超过5万人次。学员满意度几乎都是95%以上,重复采购率高,业界口碑佳,被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。 l 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请,与读者分享客户服务管理经验与心得。 l 负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”(参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员)集训,参赛选手包揽个人前三名,并取得团体第一名的优秀成绩。 l 2011年11月作为首席辅导老师辅导广州移动参赛选手参加广东省移动举办“谁是亚运英雄”英语竞赛。获得团体第一名及个人第一名的好成绩。 l 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛,三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩,且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。 l 2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。 l 2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目,并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。 核心课程 心理学与教练技术在管理中的运用 客户心理分析及服务营销技巧 卓越的客户服务技巧 呼叫中心运营管理技巧 客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧 基于正能量辅导下的情绪压力管理 新生代员工管理 培训客户 电信行业:黑龙江省移动、浙江移动(宁波、丽水、杭州)、广西移动(玉林、南宁、崇左)、广东移动(广州、肇庆、深圳、河源、茂名等)、山东省移动、天津移动、江苏移动(吴江、张家港、南京)、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动等 中国电信总部、广东电信(东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳)、江西省电信、广西省电信、江苏省电信、四川电信。 受中国联通学院委派,为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等 银 行: 总 行:民生银行总行、中国工商银行总行(共六期)、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。 广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行(十期)、江西省农业银行(四期)、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。 医 院:2009-2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目,先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。 快速消费品:广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂 电 商:京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商 高等院校:华南理工大学MBA、EMBA,暨南大学MBA、EMBA;中大心理系、华南农业大学社工系 房产地:保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团 其他行业:中国邮政11185、南方航空95539(数期)、三一重工(评为五星 级培训师)、国家广电总局、中国石化(黄埔石化、岳阳石化)、广汽集团、广州地税局(客服技巧共八期)、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。 培训风格 亲切、自然、随和、幽默的培训风格,结合理论分析和大量的案例分享。 |
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