普通心理学认为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分”。同时普通心理学还认为情绪和情感都是“人对客观事物所持的态度体验”。只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。
情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。
情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。因此，在客户服务、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。此外，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。
【课程收益】
1、由于本课程是一个以解决问题为框架的课程，我们在设计课程的时候，并不是为了让学员获得更多的知识，我们的目标，是要让学员可以获得能力。所以，在教授的基础上，我们更重视的是训练。
比如：我们的课程专门设计了简单易懂的、可以持续自我使用的“5分钟压力管理策略”，每一个方法都只需要5分钟，这样可以保证学习者参加训练后能够掌握最基本的管理压力的技术并马上能在实际工作和生活环境中加以应用。
2、由于课程使用国外最新的行为科学NLP的特殊思考方式和快速有效的改变工具，课程可以帮助学习者获得关于压力情绪管理方面新的理解，并掌握马上就可以应用在工作和生活中的能力。 
【课程大纲】
一、情绪与情绪劳动
1、情绪的内涵
Ø  情绪为刺激所引起
Ø  情绪是主观意识经验
Ø  情绪与动机有连带关系
Ø  情绪与动机的性质区别
2、情绪劳动的特点
Ø  情绪调节的主动性
Ø  情绪调节目的的间接性
3、员工期望值管理
Ø  隐性期望与显性期望
Ø  新员工与老员工的期望值分析
Ø  案例：《心术》  我要结婚了
二、 与负面情绪客户正能量沟通
1、客户沟通三原则
Ø  一句话怎么说比说什么更重要
Ø  讲感情比讲道理更有效
Ø  立场决定了效果
2、正能量表达技巧
Ø  表达的心理学研究
Ø  面部表情、肢体语言和情绪的关系
Ø  声音和情绪的关系
Ø  情绪经验的形成
3、自我情绪调整
Ø  受害者与担当者
Ø  影响情绪的不是事件是看待事件的态度
Ø  对我伤害最大的不是情绪是回应的速度
三、自我情绪诊断技巧
1、情绪劳动的评估要素
Ø  频率
Ø  多样性
Ø  情绪失调程度
Ø  强度
Ø  情绪努力程度
Ø  持久性
2、情绪诊断量表
Ø  使用方法
Ø  自测与他测
四、情绪调节技巧
1、情绪调节策略
Ø  表演性策略
Ø  体验性策略
Ø  内化性策略
2、情绪调节方式
Ø  以自我感受为中心
Ø  以当事人感受为中心
3、情绪调节工具
Ø  快速消除本人情绪的技巧
Ø  处理别人(客户)情绪的技巧
Ø  运用情绪的正能量——认识“情绪”和“压力”的正面价值和意义
Ø  学会思考，学会选择，学会从容，学会主动积极
Ø  底线原则
Ø  正北原则
五、认识压力 有的放矢
1、 压力的来源及压力反应
社会性压力
        拥挤的空间、经济衰退、
灾变事件、环境污染、
社会传统、激烈的竞争
生活性压力
        快速紧张的节奏、重要变动
人际性压力
        日益增长的期望值
        信任危机、身心发展不如人
        认知发展不如人
        同事同伴不协调或冲突
2、 工作压力的四个主要诱因
时间压力
冲突压力
期望压力
情景压力
3、 区分良性压力与负面压力
六、实用技巧 管理压力
NLP抽离法
ABC理论法
受害者与担当者
错误控制
对比法
转移注意力法
登门槛法