【课程背景】
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。
 【课程收获】
 1、  了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2、  了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3、  掌握互联网时代下客户的心理需求
4、  掌握互联网时代下客户关系管理技巧
5、    知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
6、    学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
 授课方式
案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析
体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。
第一单元  互联网时代下客户投诉原因及心理分析
 1、  互联网时代下客户投诉现状分析
Ø  客户维权意识更高
Ø  客户声音更容易被世界听到
Ø  与客户往来的渠道更多样化
Ø  散播爱围观
Ø  一哄而上
 2、  互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
3、互联网时代客户的投诉原因
Ø  员工业务知识/技能欠缺
Ø  员工处理问题的灵活性欠缺
Ø  产品质量问题：信号、计算复杂、收费出错
Ø  客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性
 
4、 互联网时代客户对服务过程的几种期望
Ø  快速便捷
Ø  对过程的掌控
5、互联网服务的7种优势
 
第二单元：互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作  
Ø  投诉人背景分析    
Ø  投诉问题分析    
Ø  投诉级别的划分
Ø  投诉响应的速度
 
2、互联网时代下客户投诉处理流程 
Ø  投诉事件或被投诉人的调查    
Ø  投诉责任的认定 
Ø  投诉处理方案的商讨 
Ø  领导对解决方案的通过与批准 
Ø  处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action） 
Ø  与客户对处理结果确定一致通过
Ø  投诉结果跟进与客户满意度后期关怀 
Ø  投诉问题改善措施拟定通过
Ø  改善方案的落实执行投诉管理制度的建立 
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
 
3、客户投诉处理具体五步骤
Ø  接受信息
Ø  同理心
Ø  分析客户期望值 
Ø  逻辑表达
Ø  总结归纳
   
4、投诉处理人员几大非理性的想法
Ø  永久性（总是）
Ø  普遍性（每件事）
Ø  个人性（只有我）
 
5、化解客户不满的补救程序实战演练
Ø  理解感受
Ø  道歉
Ø  急切感
Ø  道歉
Ø  一步到位
 
6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌 
Ø  缺少专业知识 
Ø  怠慢客户 
Ø  缺乏耐心，急于打发客户 
Ø  允诺客户自己做不到的事 
Ø  急于开脱责任 
 
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
 第三单元、处理投诉的原则、话术分析
1、 客户沟通三大基本准则
Ø  说话的立场决定说话效果
Ø  外圆内方
Ø  不在于你说什么而在于你怎么说
 
2、投诉的五大原则及话术：
Ø  理解原则
话术：－你事先检查了吗？
           －你确认不是自己的原因失误造成的？
           －你能理解我的意思吧？
           —你的自己没有弄错吧？
Ø  尊重原则
话术：－我们不能…
           －如果你能… ，我们就可以…
           －那不属我的职责范围。
           －那是不可能的！
Ø  理解原则
话术：－知道这件事我们也很遗憾
           －我完全理解您的心情
           －我和你一样关注此事
Ø  敏感性原则
话术： —那怎么办呀？
           —什么时候能解决？
           —叫你们领导来。
Ø  时效性原则
话术：—对客户要求做出积极响应；
              －及时采取正确的措施、灵活应变；
              －及时通知客户
视频：秘密需求（3分40秒）
      变更收费周期的投诉（4分10秒）