| 课程名称： 移动互联网时代下的客户关系管理 |
| 课程分类： 客户服务 |
| 客户服务人员，客户服务管理者 |
| 【课程背景】 移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。 每一个时代的开启，均是营销与服务模式革新的开始。企业如何在移动互联时代，开始新的“掘金”之路，实现客户关系“完美联姻”，创造客户价值，已成为当下每个企业营销与服务中一个重要课题。 移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。 【课程收获】 1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击 2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变 3、 掌握互联网时代下客户的心理需求 4、 掌握互联网时代下服务价值及平台 5、 掌握互联网时代下客户关系管理技巧 【课程大纲】 一、 互联网对企业运营的影响 1、 客户服务价值发生变化 a) 客户价值取向与行为方式变迁 u 自主个性消费 u 注重过程体验 u 信息快捷对称 u 高度依赖网络 u 处自组织状态 b) 用户需求情感化、个性化和参与化 c) 大数据打开市场选择与商业模式创新空间 d) 更新营销传播与用户沟通途径 2、 互联网改变营销传播，营销环境去中心化 a) 用户信息获取透明化， 传统媒体边缘化、碎片化、低效化 b) 多种传播与沟通渠道，深化顾客关系增加其粘度 c) 获得“移动靶”动态竞争优势，快速响应市场 d) 跨界整合与联盟运作，企业提升全方位客户价值体验 案例分析：三精制药2013年经营模式分析 3、 消费者行为发生变化 a) 自主个性消费 b) 注重过程体验 c) 信息快捷对称 d) 高度依赖网络 e) 自组织状态 案例分析：耐克专卖店销售后的服务：蓝牙赛跑 二、 移动互联社交化服务营销价值及平台分析 1、 移动互联网时代企业思维转变 a)专注 标签思维、NO1思维 简约思维 b)口碑 屌丝思维、粉丝思维、爆点思维 c)极致 产品思维、痛点思维、尖叫思维 d)快 迭代思维、流量思维、整合思维 案例分析：花样年房地产服务模式改变 2、互联网时代下企业服务价值转变 a) 平权 b) 免费 c) 价值观聚人 d) 驯养 3、互联网时代下服务平台分析 a) 微博 b) 微信 c) 视频：病毒营销 d) 电子渠道 e) 网店 f) 电子营业厅 g) 电子客户呼叫中心 h) 自营销渠道：博客、事件、软新闻等 4、移动互联网时代回归商业本质 a) 回归顾客价值 b) 回归系统 c) 回归产品 d) 回归体验 e) 回归社群 三、互联网时代大数据分析及应用 1、大数据4V特性 a) Volume: 巨大的数据量 b) Variety:数据类型多 c) Velocity:处理速度快 d) Value:价值密度低 2、大数据的用途 a) 市场预测 b) 分析用户行为习惯与特征 c) 消费意向、消费水准、消费位置 d) 筛选目标消费者 e) 舆情监测 f) 竞争对手检测 g) 发现新市场和新趋势 案例分析1：北京海淀区旅游局对游客进行数据分析 案例分析2：“塔吉特”营销之道 3、大数据的数据来源 a) 订单全数据 b) 客户和商品数据 c) 评价和社区 d) 引流来源 e) 点击数据 f) 客服数据 g) 媒体总流量 四、 互联网时代下客户关系管理 1、客户服务的自行车模型 a) 业务/流程知识 b) 人际关系三大原则 n 一句话不在内容，在于你如何表达 n 不要跟你的客户讲理 n 沟通的立场决定沟通的效果 C) 灵活性 d) 自我管理 2、 企业提供的3种服务模式分析 核心服务 便利性服务 支持性服务 3、客户心理分析 对比原理 几乎完美心理 曲折原理 选择性注意 4、 客户购买行为分析 a) 了解客户的期望 区分客户的隐性期望与显性期望 b) 客户动态评估 c) 制订客户评估标准 d) 客户满意度与忠诚度 影响客户满意度的因素：峰终理论 提升满意度技巧 客户关怀公式 5、用户服务与关系策略创新 a)强化价值体验的服务策略 服务界面、服务特色、服务内容、服务过程 b)注重产品与用户互动 c)产品导购新模式 d)服务有形界面的提升 接触点管理 终端硬件有形展示 终端软件有形展示 e)线上线下渠道整合 |
| 知名客户服务管理专家 李华丽 l 客户服务管理专家 2016年度中国客户服务中心最佳培训师 最具影响力的客户服务培训师之一 l 香港亚洲商学院客户服务讲师 l 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验 l 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师 l 《客户世界》杂志编委 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。 工作经历 l 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。 l 多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。 培训经验 l 十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。学员满意度几乎都是95%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。 l 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。 l 负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。 l 2011年11月作为首席辅导老师辅导广州移动参赛选手参加广东省移动举办“谁是亚运英雄”英语竞赛。获得团体第一名及个人第一名的好成绩。 l 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。 l 2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。 l 2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。 核心课程 心理学与教练技术在管理中的运用 客户心理分析及服务营销技巧 卓越的客户服务技巧 呼叫中心运营管理技巧 客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧 基于正能量辅导下的情绪压力管理 新生代员工管理 培训客户 电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动等 中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西省电信、广西省电信、江苏省电信、四川电信。 受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等 银 行： 总 行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。 广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。 医 院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。 快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂 电 商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商 高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系 房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团 其他行业：中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星 级培训师）、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。 培训风格 亲切、自然、随和、幽默的培训风格，结合理论分析和大量的案例分享。 |
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