客户服务中心业务骨干

一线班组长及投诉处理员

客户服务中心负责人

客户服务中心质量管理岗和培训辅导岗位人员

“3+1+5”法则的投诉处理技巧提升

课程介绍：

随着经济社会的不断发展，信息渠道的多元化，信息互动的快速化发展，客户对于产品及服务的基本特性掌握程度不断加深，交织着客户逐步提高的维权意识，客户投诉处理的难度也在悄然提升。

如何处理好不同客户的投诉问题，也成为了客户服务中心服务人员高级岗位胜任能力的主要表现之一，本次课程就是师者总结十余年客户服务与投诉处理经验，形成 “三步”，“一招”，“五行拳”的客户投诉套路打法，不在于一招制敌，而在于循序善诱，在客户得到满足的同时，达成问题处理的一致性意见。

课程目标：

l  提高一线骨干员工在客户投诉处理中的能力，从而减轻中心投诉处理压力

l  提高投诉处理人员或班组长投诉处理能力，在投诉处理第一时间进行投诉化解

l  以实用的方法，解决各种疑难客户投诉

l  了解客户投诉产生的原因，梳理正确的投诉处理意识

l  在投诉中掌握主动权，游刃有余的处理疑难型、复杂型投诉

课程时间：

两天，共12小时  

课程大纲：

第一章：投诉解答话术“3部曲”

第一节：客户投诉产生的原因

l  什么样的客户会投诉

l  投诉问题的集中点是什么

l  产品类型与投诉的关系

l  投诉的表象、本相与本质

第二节：客户“投诉”的分类

l  客户异议的主要类型

l  异议与投诉的区别

l  正确引导客户异议

l  错误的投诉认识与反应

第三节：客户投诉的需求分析

l  解答需求

l  同理心需求

l  服务意愿需求

l  责任感需求

第四节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

l  标准化客服话术语言的构成

l  语音与语言标准的匹配

l  什么时候应该用“请”字

l  开始就问客户姓什么非常不礼貌

l  对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用

l  话术中不应该出现的语句和词语

第五节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

l  合理化解释话术的“三明治”法则

l  同理心表达技巧

l  问题解答技巧

l  服务意愿增进技巧

l  学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

第六节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

l  让第三人背起黑锅

l  证明监管方的权威

l  引发客户的正义感

l  强调事件因果关系

第七节：三拳打不死的“老师傅”应该接招

l  原则坚守的重要性与改变原则的危害性

l  学会转换表达方式的太极打法

l  在服务满意的前提的客户放弃技巧

l  多渠道的选择与解决方案制定

第八节：案例分析与小组练习

l  我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的

l  我买的基金赔了一半，我要投诉

l  你们不给我换新配件，我就去告你们

l  你们的车有质量问题，开起来噪音很大

l  取款机都坏了，耽误了我的业务你们赔得起吗

l  ········（根据时间进行多案例分析）

第二章：投诉心理分析“1招鲜”

第一节：客户需求心理学知识

l  产品属性与服务属性

l  客户消费心理的基础

l  服务产品的消费心理需求解析

l  感性客户在投诉中的具体心理表现

l  理性客户在投诉中的具体心理表现

第二节：客户心理基础模型

l   “显隐”性问题分析法

l  客户心理分析模型

l  现场测评

l  测评结果分析

l  客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化

l  以获取尊重为原则

l  以印证事件为方式

l  以得到认同为感受

l  以解决问题为目的 

第四节：客户投诉心理互动“40法”

l   “探寻”阶段的“错与对”

l   “表明”阶段的“真与假”

l   “强调”阶段的“善与恶”

l   “博弈”阶段的“祸与福”

第五节：“十二种”特型客户分析

1.  犹豫不决的客户

2.  脾气暴躁的客户

3.  自命清高的客户

4.  世故老练的客户

5.  小心翼翼的客户

6.  节约简朴的客户

7.  来去匆匆的客户

8.  理智好辩的客户

9.  哀默虚荣到客户

10.      贪图小利的客户

11.      滔滔不绝的客户

12.      沉默羔羊的客户

第三章：投诉处理应对“5行拳”

第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法

l  提高投诉迅速受理

l  如何获取更多信息

l  客户问题分析技巧

l  信息提供与管理

l  总结归纳与结束引导

第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”

l  快：“如何缩短投诉处理时间”

l  准：“如何把我客户问题关键点”

l  牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”

l  信：“如何增加客户对服务的信任”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”

l  通：“道理怎么讲更有效”

l  拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”

l  拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”

l  移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

l  不要引导客户投诉

l  不重复客户投诉的问题

l  不认同客户投诉的概念

l  不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理

l  自行监督体系在投诉处理体系中的作用

l  传统投诉渠道问题处理

l  各行业监管渠道处理

l  新媒体下的投诉危机处理

第六节：新形式下的投诉渠道梳理

l  在线服务中的投诉应对

l  在线投诉渠道分解

l  非即时性的投诉受理特征

l  在线投诉受理的套路打法

赵孟季，教育经历：

u 河南财经政法大学人力资源专业毕业

u PTT国际职业培训师；

u 人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

行业声誉：

u 《客户世界》杂志特约撰稿人、专栏作家

u 51callcenter特约驻站专家

u 互动咨询机构资深培训师

u 呼叫中心实战型培训讲师

从业经历：

      中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心省级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更

      历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务

      央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长

拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。

多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：

主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

受邀与中国证券登记结算中心、中信证券、东吴证券、东兴证券、国泰君安证券、天弘基金、兴业基金、中国银行、农信银行、深圳水务、平安保险、太平保险、农银人寿、广大银行、厦门金龙、宇通客车、宝马汽车、广汽传祺、山西移动、中国农业银行客服中心、国家电网、河南移动、中烟集团等多家公司开展呼叫中心技能及管理相关课程的培训工作。累计受训学员近万人。

主要课程：

《服务语音语调训练》

《服务技巧与服务意识提升》

《服务心态与压力情绪管理》

《呼叫中心团队管理与班组运营实务》

《TTT内训师进阶训练营》

《服务流程搭建与服务质量控制》

《内训师培训技巧与辅导控制》

《呼叫中心薪酬设计与绩效考核》

《服务用语与电话脚本设计技巧》

《呼叫中心运营经理的18项必修课》

《团队情绪管理与压力控制技巧》

《企业员工培训发展管理》

《高效团队组建与团队成员分析》

《有效投诉处理与客户心理分析》

《独家研发课程：在线客户服务技巧与管理》

《独家研发课程：客户服务语音语调训练与信任语音塑造》

《独家研发课程：商务礼仪与工作礼仪漫谈》

《独家研发课程：“3+1+5”客户疑难问题与投诉处理技巧》

《独家研发课程：“任督通脉”成才班——企业内训师初级课程》

课程优势：

专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花

丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角

实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议

专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发

授课风格：

专家顾问式培训风格

训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性

训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性

训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地

客户评价：

l     赵孟季老师的课程对于客户服务中心标准化技能形成起到了很大的作用，内容精彩使用，多为经验总结，有独到的见解。

l     赵老师的课程有别于其他老师的课程，用微妙的情绪互动让学员全程跟听，没有那种死缠烂打的互动游戏，所有的互动与讨论都和课程内容紧密相连。

l     学习完课程以后，我们将课程要点与目前的管理工作比对，发现了很多问题，相信有了新知识的学习，未来的服务质量管理工作将会有质的飞跃。

l     课程很有趣，没有听课的苦闷，环环相扣，知识点频出，很实用。

l     赵老师的课程内容学习完以后，就能够看出都是从一线工作总结出来的经验，没有大道理，但是有很多个人的独到见解，对于我们以后的工作会有很大帮助。