课程开发理念：

随着服务型社会逐渐走入成熟阶段，服务市场也呈现出成熟市场特征，企业面临着竞争加剧、客户期望提高、产品同质化严重等挑战。而服务产品做为企业经营最具竞争力的核心要素，诞生的过程更多是凭感觉，不是专业的设计策划。

企业经营的是服务，服务是产品就应被设计策划，如同高楼大厦要有严谨的图纸和工艺流程，并被企业按照商品的形式运营好，以便让它更具吸引力；服务是无形的，服务设计的过程就更具复杂性与科学性；服务是一个过程，需要管理者具备客户思维并让客户有良好的体验与感受。

我们通过本课程期望能达到如下目的

l  理解客户体验经济的到来，理解服务设计专业化是提升服务质量的重要途径。

l  掌握把服务当产品来运营管理的具体方法，理解服务产品获得市场认可的操作方式

l  通过经典的成功与失败案例分析，掌握设计服务产品的规律过程方法，并能针对自己公司的产品做分析和设计策划。

l  理解客户体验的发生发展规律，理解客户在服务中产生个体体验的机理

l  掌握设计客户体验的工具及方法，能使用工具为自己公司设计良好客户体验

l  运营、管理、考评客户体验的工作方法。

本课程期望能还原服务产品设计的科学性严谨性与可操作性，将服务产品的设计研发从技术角度来审视，揭示本质规律并解决问题最终达到传授方法的目的，我们在课堂中将给出工具，让每一位期望专业性开发服务产品与客户体验的学习者能获得最实用的收获。

我们讲述客户体验，也会在现场教学中给大家创造良好的客户体验。

课程讲师：本课程内容由服务管理专家吴宏晖独立原创开发

培训方法：案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

授课时间  12小时（2天）

课程大纲

 第一讲：客户导向的产品体验

从产品导向走向客户导向

产品-体验-营销相互关系

让服务的产品体验专业化

掌握产品到服务的路径图

第二讲：服务产品的研发策略

服务研发项目整理流程架构

需求到产品的市场规划系统

掌握产品扩张与利润的原则

服务产品的卖点定价与推广

策划好新老产品的生命周期

第三讲：掌握客户体验的规律

搭建好客户体验的摩天轮

客户体验的四种经典类型

客户体验主题与体验层次

客户体验传递与实施路径

第四讲：客户体验的设计方法

经营好你与客户的互动点

客户体验地图的互动设计

更加丰富的体验设计工具

掌握体验的痛点痒点嗨点

把体验设计成为经典产品

第五讲：服务产品的设计方法

服务设计如同空气一样重要

让你设计的服务会替你说话

让产品与客户建立情感纽带

服务的价值主张与情感设计

第六讲：体验的的管控系统

服务研发的三级管理系统

服务产品质与量绩效评审

建立体验管理的组织框架

客户体验维度与量化测评

客户体验员工胜任力模型

吴宏晖，任职海尔服务总部期间，负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》与升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师在中国企业培训与发展年会上荣获“中国新锐培训师”称号；

著作《客户忠诚的秘密》与其修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版社出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

现专职从事服务管理咨询及培训工作；多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石油、中烟机、中材、远东电缆、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、上海汽轮机、首钢、武钢、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、比亚迪。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

阿里巴巴、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、万孚生物、富士医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

2018年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《客户忠诚度量化与经营》    2、《感动服务提升企业竞争力》   3、《服务体系与标准规范建立》

4、《工业制造业服务运营管理》  5、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》   

服务营销类课程：

6、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》   7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》