课程开发理念：

中国市场已经走过跑马圈地的客户粗放经营时代，很多行业领先企业的市场占有率趋于稳定，老客户逐渐占据主导地位，传统的客户管理策略已经不适应新市场的要求。

近十几年来，世界上已经有上千家行业领导地位的企业在做“客户忠诚度”管理；苹果、飞利浦等跨国公司通过忠诚度管理为企业赢得了长期发展，联想海尔京东等国内企业也将客户忠诚列为企业战略。这标志着企业在成熟的市场环境中，告别跑马圈地的粗放经营，走向赢得客户全生命周期价值、用忠诚度培养提升整体实力的精耕细作时代，是企业客户经营策略的重大变革。

如何客户忠诚打造成为一套管理系统，如何通过忠诚度管理让企业获得未来利润提升？成为众多行业领先企业的关注的焦点。

本课程将为您解决如下问题：

l  成熟的市场环境中，客户群体相对稳定，如何调整客户策略适应未来市场？

l  企业现在运营良好，用什么样的管理机制能保障3-5年后能获得更高利润？

l  客户心中的满意与忠诚涉及哪些维度，我们如何设计出满足客户需求的考核指标？

l  如何把培养客户忠诚设计成符合企业实际的一套管理系统，并规范化运营？

l  如何用服务文化互补绩效考核的短板，如何用搭建能持续的服务文化？

l  如何设计补救系统，让不满的客户成为忠诚客户？

l  如何做到服务利润化，如何设计服务产品让企业获得更高利润？

本课程用成熟的客户忠诚度量化理念，从世界最经典的管理经验出发结合各大著名公司的成功实践案例，规避国外理论的空中楼阁之处，提炼出适合中国市场环境并帮助企业落地的管理理念与方法，最终将客户忠诚度量化与经营的方法呈现给广大学员。

适用对象：已经走进成熟阶段企业的管理层，关注客户忠诚度提升的公司管理层

课程讲师：本课程内容由服务管理专家吴宏晖独立原创开发

培训方法：案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

授课时间  12小时（2天）

课程大纲

第一讲：未来市场的客户策略

从跑马圈地到精耕细作策略

流量为王到超级客户的演变

客户满意到忠诚的管理差异

建构忠诚战略赢得未来发展

第二讲：满意忠诚的量化结构

客户满意的四个管理维度

培养忠诚客户途径与方法

满意与忠诚管理架构模型

忠诚度考核KPI结构设计

第三讲：客户忠诚的运营体系

培养忠诚客户的运营系统

忠诚导向的企业管理策略

指标考核与文化熏陶结合

优质服务的企业文化建立

区分眼前利润与未来利润

第四讲：客户忠诚的长期经营

经营客户对企业长期信任

设计有效承诺让客户信任

让客户忠诚计划效益更好

用提高退出壁垒维系忠诚

第五讲：让不满的客户更忠诚

掌握客户抱怨的生命周期

客户不满各阶段应对策略

搭建服务失败的补救系统

让不满客户更忠诚四步骤

第六讲：“服务=产品=利润”

从成本中心走向利润中心

增值服务的产品化销售

大规模定制与延迟经营

服务产品的设计与定价

课程总结与回顾

吴宏晖，任职海尔服务总部期间，负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》与升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师在中国企业培训与发展年会上荣获“中国新锐培训师”称号；

著作《客户忠诚的秘密》与其修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版社出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

现专职从事服务管理咨询及培训工作；多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石油、中烟机、中材、远东电缆、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、上海汽轮机、首钢、武钢、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、比亚迪。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

阿里巴巴、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、万孚生物、富士医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

2018年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《客户忠诚度量化与经营》    2、《感动服务提升企业竞争力》   3、《服务体系与标准规范建立》

4、《工业制造业服务运营管理》  5、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》   

服务营销类课程：

6、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》   7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》