工业制造业服务运营管理

--让服务为产品增值，成就企业更高竞争力

l 面对同质化的产品，工业制造业靠什么吸引客户，如何找到自身发展的突破口？

l 制造业如何用服务为产品保驾护航，让客户后顾无忧的采购产品？

l 从无到有的服务部门、没有成熟模式可以借鉴，到底服务管理如何做?

l 服务体系、服务运营管理的结构与操作方法是什么？

l 企业要建立服务站点和销售网点，有哪些方法秘诀可以让离客户最近的人起到关键作用？

l 精通技术的维修人员，怎样才能赢得客户的认同，在优质服务中赢得客户再次购买的行为？

这些都是困扰工业制造业管理者的重要管理问题。

超过50%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值，GE用了十年将服务从成本中心转变为利润中心，完成制造业服务化的战略转型。中国做服务的制造企业还不及10%。

在未来，制造业服务模式提升将成为促进企业增长的新亮点。吴宏晖老师讲授的课程，讲授最具实践性的制造业服务管理方法。本课程为吴宏晖老师独立原创开发的国内独家制造业服务管理课程。

 课程通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，帮助服务管理者做到：

1、   理解制造业服务发展趋势与步骤，能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。

2、   理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。

3、   从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

4、   理解制造业服务管理流程设计方法，掌握制造业服务体系建立基本管理原理与方法，并学会分析应对实践中的常见问题。

5、   从厂家角度掌握加盟服务商或自营服务站日常管理运营方法，更好提高服务效率达成客户满意。

授课形式：课堂讲授，案例分析，互动分享，现场练习，工具讲解，情景再现，总结回顾，疑难解答

学员对象：轻重工业、耐用消费品等制造业的中高层管理者、售后及服务区域经理、经销商相关领导等

企业对象：轻重工业品制造企业，耐用消费品行业企业，专业服务商，工业品经销商等，机械设备制造等

授课时间：12小时（2天）

授课内容：

第一讲：从生产型制造到服务型制造

微笑曲线与制造业服务转型

服务战略转型的动力与障碍

成本到利润中心的不同阶段

GE和IBM服务转型的不同

第二讲：有竞争力的差异化服务体系

产品与服务是客户价值的两方面

售后维修到服务增值的解决方案

不断创新升级的差异化服务模式

服务提升企业竞争力的四个方法

建立服务管理体系建立的三阶段

第三讲：客户满意是服务战略的基础

修机器与修人的流程分离

让客户对企业更具包容心

客户满意的四个关键要素

售前售后是冤家还是朋友

客户期望掌控的操作技巧

超越客户期望的服务模式

个性化服务成为工作标准

服务绩效考核的设计维度

第四讲：服务流程设计与标准建立

从客户角度梳理服务流程

找到引导客户的关键时刻

分析影响客户感知的要素

科学有执行力的标准规范

第五讲：客户导向的服务策略制定

基础服务的规范化管理

服务承诺的设计与制定

做好客户分层分级管理

不同客户给于不同服务

增值服务超越客户期望

第六讲：加盟服务网络的运营管理

服务半径设计与区域优化

厂家与商家的价值观差异

服务岗位分配与职责分析

提升维修效率的信息传递

涉及多方利益的备件管理

设计标准规范的服务流程

员工绩效考核的指标设定

吴宏晖，任职海尔服务总部期间，负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》与升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师在中国企业培训与发展年会上荣获“中国新锐培训师”称号；

著作《客户忠诚的秘密》与其修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版社出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

现专职从事服务管理咨询及培训工作；多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石油、中烟机、中材、远东电缆、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、上海汽轮机、首钢、武钢、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、比亚迪。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

阿里巴巴、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、万孚生物、富士医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

2018年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《客户忠诚度量化与经营》 2、《感动服务提升企业竞争力》 3、《服务体系与标准规范建立》

4、《工业制造业服务运营管理》 5、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》

服务营销类课程：

6、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》 7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》