课程目的：

对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：

l 制造业的一线服务人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；

l 技术男，修了半辈子机器，不理解服务到底是什么；

l 面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；

l 客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；

l 客户不满意张嘴就骂，说什么都不听，我们太被动；

l 孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员看不到自己的未来；

多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。

课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；课程由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。

服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。

课程讲师 吴宏晖

授课时间 12小时（2天）

授课内容

第一讲 从满意到忠诚的服务意识

1. 找到影响客户感知的关键时刻

l 要让产品因服务而增值

2. 站在客户角度提升客户体验

l 服务意识、服务态度、服务质量

3. 如何让客户体验到更高服务质量

4. 客户评价安装维修的两维度

l 为什么修好设备客户还是不满

第二讲；促进正面体验的服务沟通

1. 正面体验的沟通话术表达

l 6条服务沟通的的说话原则

2. 与客户交谈的原则与定律

l 演练：8个制造业服务情景常见问题话术

3. 依据性格偏好的沟通方式

l 讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧

4. 客户不同层级人员的价值观

第三讲：与客户接触中的服务技巧

1. 服务前的信息备件等准备

l 建立维护设备与关系的管理系统

2. 感知主动热情的客户接待

l 讨论：如何用专业性获得主导权

3. 用提问找到客户真实期望

4. 超越客户期望的四个要素

l 讨论：获得信任的客户关怀如何做

5. 运用认同的方式表达拒绝

l 演练：工作中拒绝客户的方法

6. 如何留下不满并吸引再来

第四讲：客户抱怨与期望管理

1. 售前与售后是冤家还是朋友

2. 控制客户期望的方程式

l 讨论：控制客户不合理期望的方法

3. 用认同的方式拒绝客户

l 演练：拒绝客户不合理期望的方法

4. 客户不满后的行为规律

l 讨论：应对客户抱怨的四个步骤

第五讲 服务中抓住销售的机会

1. 抓住服务中的营销关键

l 为什么到手的鸭子飞了

2. 服务中销售的最佳时机

l 讨论：扩大销售的机会有哪些

3. 用专业性引导客户需求

l 演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧

4. 化无偿服务为有偿销售

l 演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧

课程内容回顾总结

服务管理吴宏晖

任职海尔服务总部期间，负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》与升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师在中国企业培训与发展年会上荣获“中国新锐培训师”称号；

著作《客户忠诚的秘密》与其修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版社出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

现专职从事服务管理咨询及培训工作；多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石油、中烟机、中材、远东电缆、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、上海汽轮机、首钢、武钢、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、比亚迪。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

阿里巴巴、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、万孚生物、富士医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

2018年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《客户忠诚度量化与经营》 2、《感动服务提升企业竞争力》 3、《服务体系与标准规范建立》

4、《工业制造业服务运营管理》 5、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》

服务营销类课程：

6、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》 7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》

吴宏晖，任职海尔服务总部期间，负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》与升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师在中国企业培训与发展年会上荣获“中国新锐培训师”称号；

著作《客户忠诚的秘密》与其修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版社出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

现专职从事服务管理咨询及培训工作；多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石油、中烟机、中材、远东电缆、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、上海汽轮机、首钢、武钢、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、比亚迪。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

阿里巴巴、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、万孚生物、富士医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

2018年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《客户忠诚度量化与经营》 2、《感动服务提升企业竞争力》 3、《服务体系与标准规范建立》

4、《工业制造业服务运营管理》 5、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》

服务营销类课程：

6、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》 7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》