课程开发特色

随着经济环境新常态的建立，很多行业销售额提升难于从前；加之市场逐渐成熟，企业市场份额趋于稳定，新市场与新客户比例逐渐下降，以前成功的销售模式遭到挑战。

在这种大环境下，很多行业领先的大企业已经将销售重点转移到客户群体精耕细作上来，通过维系客户长期的终生价值，围绕产品与客户做增值服务，提升客户信任与忠诚度，继续高速拉动销售额增长；于是“服务”成为促进销售的方法与工具，成为销售人员的基本功，通过服务维系客户关系，获得深层次的客户经营与提升销售额的机会。 

通过课程我们将为您解决如下问题:

l  新增市场与存量市场的客户策略有什么不同？

l  销售中如何做好服务？服务中如何创造销售的机会？

l  如果做好客户终生价值管理，维系长期的客户关系？

l  如何让老客户再来或带新客户来消费？

l  如何让客户通过服务感知到产品的更高价值？

l  如何让客户因价值而不能舍弃我们，因情感而拒绝竞争对手？

l  如何根据不同客户类别设计相应的服务与营销策略？

l  挖掘并把握服务过程中的销售机会？

无论是营销部门做服务，还是服务部门拿订单，都已经有很多企业积累起宝贵的经验，我们课程的每个章节都会从成功国际领先的服务与营销理念出发，结合中国企业的实际成功案例，引导总结出规律性的方法，最终由学员思考自己工作如何实操落地。从课程现场直接获得落地行动计划。讲师吴宏晖用三星电子销售部门融合海尔服务部门的工作经历，为您原创开发并呈现出真正能解决上述问题的服务营销课程。

培训方法

Ø     案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

课程讲师  吴宏晖

授课时间  12小时（2天）

课程大纲

第一讲：新常态的新营销策略

从增量客户到存量客户的转变

从传统营销到服务营销的转变

与客户建立长久关系三个步骤

关系营销与数据库一对一营销

第二讲：客户全生命周期经营

惊人的客户生命周期价值

客户生命周期划分与标准

不同客户分类方法的利弊

不同客户的不同维系方法

提升销售的服务模式设计

第三讲：服务与营销做组合拳

新客户风险与潜力评估

增值服务提升客户信任

大客户的个性定制服务

整体解决方案的产品化

客户情感信任维系方法

大数据预测客户的需求

老客户做转介绍的策略

客户流失的预警与挽留

不良客户的拒绝与管理

第四讲：设计服务让产品增值

让服务创造更高的客户价值

提升客户价值的方法与技巧

增值服务产品设计经典套路

搭建企业整体服务产品架构

第五讲：培养忠诚客户的路径

满意到忠诚的客户培养

从心动到行动的路径图

客户忠诚量化考核指标

客户忠诚计划种类方法

第六讲：服务中的销售技巧

提升信任赢得客户订单

抓住服务中的销售机会

被客户认可的需求引导

显示专业性的产品推荐

无偿服务促进有偿销售

服务中交叉及扩大销售

吴宏晖，任职海尔服务总部期间，负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》与升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师在中国企业培训与发展年会上荣获“中国新锐培训师”称号；

著作《客户忠诚的秘密》与其修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版社出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

现专职从事服务管理咨询及培训工作；多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石油、中烟机、中材、远东电缆、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、上海汽轮机、首钢、武钢、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、比亚迪。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

阿里巴巴、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、万孚生物、富士医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

2018年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《客户忠诚度量化与经营》    2、《感动服务提升企业竞争力》   3、《服务体系与标准规范建立》

4、《工业制造业服务运营管理》  5、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》   

服务营销类课程：

6、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》   7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》