培训背景：

医院的服务日益引起社会的关注， 医护人员的综合服务能力也直接代表着医院的形象、专业、实力，而服务技能的转变， 是一个持续进行的过程， 这也成为医院适应社会发展的必然趋势。

构建和谐医院，真正体现优质服务的医疗机构，就应该把“以人为本“的理念贯穿于医疗服务工作的全过程， 通过对病患提供以人性需求为主要参考，强调尊重患者的个性，贴心服务，温暖同行的核心理念 ，更加便捷、高效、舒适的完成就医体验。

这种被真切感受到的服务就要通过医院窗口服务工作者来传递，这包含了形象的传递，行为规范， 表情、语言沟通等综合考量来赢得患者的信赖，把医者的严谨、专业、实力和风范更有效的呈现。

那么，作为医院的我们是否出现过以下问题:

一番好意，却总是被病患及家属误解并迁怒

无法恰当地通过形象、举止、言谈传递医务人员应有的专业度和职业风范

无法有效地管理和引导病患及家属的情绪

无法有效地管控自己的情绪，无法占据沟通的主动，易跟着对方的负面情绪走

忙易失序

忙易失态

缺乏沟通的技巧，无法有效地处理矛盾和纷争

缺乏“真诚、体贴、温暖”的服务心态与服务理念，无法把理念转化为服务技能

各服务点信息不对称，缺乏全局意识，无法把服务点连成服务线……

时 长: 半天（3小时）

课程大纲：

第一讲：服务心态与服务心理学

u  没有人不在为他人服务

u  理解万岁，不理解也正常

u  把服务点连成服务线

u  成全别人，成就自己

u   树立名角心态

u  顾全大局

第二讲：形象与点评

1.       形象的功能

u  表达态度

u  引导视线

u  控制心理

u  展示身份

2. 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

第三讲：仪态与气质

1. 服务中的举手投足与禁忌

2.       表情的尺度

第四讲：语言艺术与沟通技巧

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

u  “舒适”的含义

u  让对方平静下来

u  让对方相信你

u “权威专业”与“和婉幽默”并重

u  称呼的艺术

u  控制音量

u  感谢的技巧

u  如何说“不”

u  改变不良的表达方式

u  医患形象双赢

u  “该问”与“不该问”

u  “该说”与“不该说”

u  如何用幽默化解尴尬

u  聪明的退让艺术

u  热情的尺度

u  减轻他人精神上的等待时间

u  道别的意义

u  自我情绪调节与管理

u  倾听的艺术

王雅波 老师

一位投身十二年，成功服务10万人次亲身经验的导师和优雅女神；

一位专门从对礼仪文化的研究，古代VS现代、东方VS西方、理论VS实践的学者；

一位对美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学深入求证与借鉴的实践者；

一位对教学知识的精准，而不断走访国内外学习、考察，并闭关学习提炼精华的传播者。

背景介绍:

中国形象设计协会 理 事

世界大运会国际礼仪宣导师

中国沉香文化博物馆 礼仪导师

国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师

个人经历：

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；

天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

授课风格：

雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

服务项目：

1、品牌课程：“商业礼仪培训师成长指南” ，全国招募礼仪讲师

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

3、咨询项目：

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

经典案例：

宝马7系南区17场雅致沙龙，7场经销商培训

斯巴鲁服务大赛礼仪辅导老师

比亚迪公关接待，国际涉外礼仪项目

本田汽车接待礼仪辅导......

酒店/餐饮业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

4、“品味.格调、文化、礼仪”系列沙龙项目：

葡萄酒礼仪与鉴赏 宴道与谈资

中西文化比对 宗教与习俗

形象魅力解读 人际交往艺术