司机的职业素养与礼仪

主讲:王雅波老师

时   间：12小时（两天）

 本课题学习分两个单元——

                单元一：职业素养与礼仪规范

                单元二：情境应对与综合考评

单元一《职业素养与礼仪规范》——

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习和掌握司机应具备的礼仪规范与沟通技巧，掌握礼仪要求和操作标准，内强素质，外塑形象。

第一讲：职业心态

■ 主动、担当

■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

       ■  “一人双角色”

       ■  理解万岁，不理解也正常

       ■  把服务点连成服务线          

■ 首因效应——

            如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善他人的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲：职业形象与管理

■  形象的功能与目的——表达态度

                        控制心理

                        引导视线

                        展示身份

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

        ■ 司机形象点评

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

       制服的穿着规范与标准     

       鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

       ■ 主动营造愉快的氛围

■ 让他人主动靠近的技巧

       ■ 不同情境下不同表情的表达方式

       ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 

■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第四讲：司机的动作与仪态禁忌

     本部分需要学员掌握：礼仪要求

                          操作标准

   ■ 问候的仪态      

    ■ 开关车门的礼仪        

■ 走姿——大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

    ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼

                       颔首礼(示意礼)     

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌

     ■ 情境训练

第五讲：接站、送站礼仪实践

■    接站前的信息搜集与准备

■    接机牌的制作规范与使用禁忌

■    识别主宾

■    主动寒暄语问候

■    自我介绍与居间介绍礼仪

■    接站车辆的要求与标准

■    尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿、安放行李的礼仪要求与操作标准

■    坐在哪？——乘车位次礼仪

■    上下车服务礼仪

■    学会观察客人的需求——行进中的礼仪与禁忌

■    送别客人的礼仪与禁忌

第六讲：司机接待与陪同情境应对

■  司机手机的管理

■ 电话礼仪——让声音具备画面感

               简洁、调理、清晰

               接听礼仪

               挂电话的礼仪

■  陪行的礼仪

■  电梯礼仪

■  进出办公室礼仪与禁忌

第七讲：沟通技巧

    司机在工作中会涉及到与同事的沟通，与客人的沟通，语言的表达方式直接影响着谈话的氛围和沟通的效果。本部分要求学员掌一定的语言沟通技巧，学会情境应对，明白素养的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己。

■ 与领导沟通——尊敬

                 响应

                 出色而不出位

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第八讲：化干戈为玉帛——报怨应对

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响他人的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■        他为何会发怒？他想怎样？

■   我们往往是这样得罪他人的——

■        “他不过是想发泄一下”

■        聪明地装傻

■        阻止纠缠的技巧

■        让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■        聪明的退让方式

■        “以直报怨”的内涵与适用

■        让他收到你的贴心和温暖

■        报怨处理流程与步骤解析

第九讲：外宾接待的礼仪与禁忌

   本部分要求学员大致了解涉外的礼仪与禁忌，包括手势、语言、相关礼节的禁区，以使接待工作更自如流畅。

单元二《情境应对与综合考评》——

本部分选取司机本职工作中的具体服务场景，抛出问题，以知识测评、紧急情况处理、情境应对、陈述分享等方式，综合考评学员利用所学的礼仪知识去解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对司机职业素养的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与职业心态。

王雅波 老师

一位投身十二年，成功服务10万人次亲身经验的导师和优雅女神；

一位专门从对礼仪文化的研究，古代VS现代、东方VS西方、理论VS实践的学者；

一位对美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学深入求证与借鉴的实践者；

一位对教学知识的精准，而不断走访国内外学习、考察，并闭关学习提炼精华的传播者。

背景介绍:

中国形象设计协会 理 事

世界大运会国际礼仪宣导师

中国沉香文化博物馆 礼仪导师

国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师

个人经历：

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；

天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

授课风格：

雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

服务项目：

1、品牌课程：“商业礼仪培训师成长指南” ，全国招募礼仪讲师

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

3、咨询项目：

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

经典案例：

宝马7系南区17场雅致沙龙，7场经销商培训

斯巴鲁服务大赛礼仪辅导老师

比亚迪公关接待，国际涉外礼仪项目

本田汽车接待礼仪辅导......

酒店/餐饮业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

4、“品味.格调、文化、礼仪”系列沙龙项目：

葡萄酒礼仪与鉴赏 宴道与谈资

中西文化比对 宗教与习俗

形象魅力解读 人际交往艺术