税务局营业厅服务能力提升

主讲老师：王雅波

课程背景

²  如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？

²  如何通过营业厅的服务细节展示税务局背后的强大实力与卓越风范？

²  如何通过礼仪来表达人际相处与交往的风度与智慧？

²  如何把有形的礼仪转化为无形的真诚与善意？

²  如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

【课程收益】

²  把服务点连成服务线，使服务礼仪与规范体系更先进、更完整、更准确、更人性化

²  最大限度激发员工的积极性与创造性，深度解读岗位职责与职业素养

²  使主动、卓越的服务理念深入人心，并落到实处

【培训时间】2天（12课时）

【课程简介】

本阶段学习为两个单元—— 单元一 《服务礼仪与规范训练》

                         单元二 《情境应对与服务体验》

第一单元的目标与任务：

掌握营业厅服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，理解规范与细节背后的文化与心理含义

第二单元的目标与任务：

训练考核学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养

  第一单元服务礼仪与规范训练

第一篇： 服务心态与服务理念 

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受     

第二篇： 白领解读——服务形象设计 

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度

■ 妆容设计——化妆流程与技巧

■ 制服的完美细节搭配

■ 错误案例点评分析

第三篇： 完美表情训练 

■ 主动营造愉快的氛围

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 

■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第四篇：仪态与礼仪动作训练

 ■ 迎候的仪态      

 ■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

 ■ 蹲姿的种类与操作标准

 ■ 交谈的仪态

 ■ 送别的仪态

 ■ 行礼的场合与尺度——欠身礼     颔首礼(示意礼)     

 ■ 路遇的礼仪

 ■ 手的表情

 ■ 客人引领礼仪

第五篇：服务语言规范与沟通艺术

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六篇：投诉处理与报怨应对

■ 客户是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■让他收到你的贴心和温暖

■报怨处理流程与步骤解析

第二单元：情境应对与服务体验

本单元针对营业厅服务的系列场景，要求学员利用所学的礼仪知识得体地应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。

王雅波 老师

一位投身十二年，成功服务10万人次亲身经验的导师和优雅女神；

一位专门从对礼仪文化的研究，古代VS现代、东方VS西方、理论VS实践的学者；

一位对美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学深入求证与借鉴的实践者；

一位对教学知识的精准，而不断走访国内外学习、考察，并闭关学习提炼精华的传播者。

背景介绍:

中国形象设计协会 理 事

世界大运会国际礼仪宣导师

中国沉香文化博物馆 礼仪导师

国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师

个人经历：

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；

天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

授课风格：

雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

服务项目：

1、品牌课程：“商业礼仪培训师成长指南” ，全国招募礼仪讲师

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

3、咨询项目：

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

经典案例：

宝马7系南区17场雅致沙龙，7场经销商培训

斯巴鲁服务大赛礼仪辅导老师

比亚迪公关接待，国际涉外礼仪项目

本田汽车接待礼仪辅导......

酒店/餐饮业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

4、“品味.格调、文化、礼仪”系列沙龙项目：

葡萄酒礼仪与鉴赏 宴道与谈资

中西文化比对 宗教与习俗

形象魅力解读 人际交往艺术