（南网）网格化服务形势下社区（客户）经理服务技能提升

课程详情

基本信息

课程名称：（南网）网格化服务形势下社区（客户）经理服务技能提升

课程分类：客户服务

培训对象

服务人员

课程介绍

一、 课程背景

为深入践行“万家灯火南网情深”核心价值观，牢固树立“以客为尊和谐共赢”服务理念，进一步加强客户关系管理，推进客户服务关口前移，构建“管理网格化、服务属地化、业务综合化”的“网格化”服务新模式，规范服务行为，通过客户经理向客户提供“点对点”个性化、差异化的服务，减少客户抱怨，持续提升客户满意度。

二、课程大纲

课程模块	单元内容
	课程时间（1-2天）
第一篇电力网格化服务形势分析及发展趋势	一、关于网格化管理 1、何为网格化管理？ 2、网格化客户经理职责 3、网格化客户经理服务内容案例：国网、南网各供电公司网格化管理及服务模式转变银行业网格化管理及服务模式转变通信业网格化管理及服务模式变化二、网格化客户经理服务模式转变 1、客户全方位服务机制 2、点对点联系沟通机制 3、落实守土负责制 4、优化服务、提速提效 5、强化督查，严肃问责三、网格化模式下服务创新 1、服务要求：个性化、差异化 2、树概念：没有精神的服务是没有生命力的 3、强体验：客户满意来自于出乎意料的服务 4、引传播：微信、微博、公众号、电E宝、掌上电力案例：某供电公司推行网格化服务“六个一”工程某电力公司智慧服务平台构建“互联网+”服务模式广东某供电局贴心“电莞家”网格化点对点服务供电公司社区网格化服务模式创新
第二篇电力新形势下的服务思维转变	一、网格化客户经理自我角色认知 1、突破“不可能”的思维限制 2、加强服务责任意识 3、加强网格化服务创新意识 4、自我成长：一专多能 5、网格化客户经理的心智模式建设二、网格化客户经理的六项修炼 1、悦纳成长：职场的价值在于成长 2、明晰定位：定位决定出路 3、选择态度：态度改变命运 4、认知利益：什么才是最重要的 5、拥有远见：站在未来设计现在 6、融入团队：成为正能量的释放者网格化客户经理心态转变：先知先觉最佳，后知后觉不晚，不知不觉必败。
第三篇网格化客户经理能力提升	一、网格化客户经理要点服务技巧提升 1、主动及预约上门服务技巧 2、负责“点对点”跟踪、协调、解决客户需求技巧 3、统计网格区困难户资料服务技巧 4、完善营销资料信息技巧 5、电力宣传服务要点及技巧 6、停电信息服务技巧 7、需求侧改造服务技巧 8、客户诉求传递及处理技巧 9.投诉跟踪处理技巧 10、客户停电应急服务技巧 11、营业网点服务技巧二、网格化客户经理客户创新服务技巧 1. 用脑+用力+用心=优质服务 2. 用心服务内涵 Ø 信心 Ø 热心 Ø 耐心 Ø 细心 Ø 诚心 3. 个性化差异化服务适应新常态 Ø 做用户“贴身”的专业电工，全方位全过程用电保障 Ø 更加注重客户体验 Ø 尊重客户的知情权 Ø 更加注重品牌服务 Ø 更加注重依法合规服务 Ø 解决客户用电瓶颈
四、新形势下客户满意度提升	一、网格化客户经理服务满意度提升 1、目的：正确理解客户服务 2、通过换位思考，了解客户满意度的来源 3、掌握提升客户满意度的2个维度 4、主题：客户服务概念及满意度 5、客户满意度来源的整理和分析小组讨论：分析满意度来源的分布和特点二、客户经理服务要点之——人际沟通与双赢思维 1、双赢思维的人际观 2、人际思维决定了你的沟通习惯 3、人际关系领导的习惯人际交流的六种思维改写双赢剧本双赢品格双赢桥接沟通策略 4、网格化客户服务过程中的沟通技巧服务沟通的要点 ü 黄金法则 ü 白金法则 ü 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义倾听的技巧 ü 倾听的一般注意点 ü 案例分析：区分不同表现的听的习惯说的技巧 ü 让对方听得进去 ü 让对方听的乐意 ü 让对方听的合理 ü 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 ü 案例分析：说的口气问的技巧 ü 案例分析：问的智慧 ü 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通身体语言 ü 活动：身体语言的影响力 ü 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快 ü 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力言电话沟通的技巧 ü 电话沟通的一般要求知彼解己：做个双向传播的聆听者三、网格化服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、网格化优质客户服务的四个基本阶段接待客户 ü 比较练习：接待客户的不同表现 ü 练习：接待客户时打招呼的标准理解客户 ü 理解客户的一般要求和方法帮助客户 ü 把握客户的期望值 ü 管理客户的期望值留住客户 ü 留住客户的基本步骤 ü 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨思考：认识客户的不满、抱怨、投诉讨论：如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉？客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧客户声音及内容分析与处理技巧提升客户满意度的三大策略参与公司客户反馈系统的构建 3、提供因人而异的服务小练习：我的服务风格针对不同的客户类型的服务方法展现服务的魅力：如何让服务看得见用得着？ 4、客户服务实践与案例分享努力带给大家好心情把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新四、网格化客户服务应变技能训练 1. 应社会及职业需要的关键心理素质 2. 言语行为与非言语行为 3. 社会交往与人际关系处理技巧讨论与分析人际沟通能力训练 4. 自我认知训练与读人能力自我认知与读人能力自我认知训练与自信心的培养读懂他人的能力培养和训练 5. 情景演练：客户经理的技能训练如何突破习惯性思维处理问题能力训练身心放松的技巧训练处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）案例分析：某供电公司客户投诉处理流程供电投诉案例分析：针对此投诉应如何做好投诉管理？
结训仪式	学员感言、团队合影

师资介绍

杨瑞萍

＆ IPA国际认证资深讲师

＆国家一级企业培训师

＆国家高级形象礼仪培训师

＆职业素养培训专家

＆讲解员特训专家

＆中国形象设计协会高级讲师

＆国家电网特聘讲师

＆北京环球风尚联盟签约培训师

厦门大学、华侨大学等多所高校特约讲师

【授课风格】

杨瑞萍老师长期致力于礼仪文化、服务质量提升的研究与实践及培训咨询工作，常年专注于通信、电力、金融等行业，06年至今已拥有近11年授课经验，培训场次近千场，学员人数过万。温文尔雅、淡定从容、极具亲和力及感染力。善于在课程中引发学员对学习目的的认知，通过实际案例的渗透引导学员思考、讨论并给出解决方案。

【授课特点】

＆内化于心：教学态度认真、专业，言传身教间，让学员从意识上深受感悟，从而促发行为的改变和行动，直至融入心灵，让礼仪成为一种态度，一种习惯，相伴一生。

＆外化于形：授课风格幽默风趣、深入浅出，擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

＆实化于行：课程为行业量身打造，打破单纯理论授课传统，理论+演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，强调学以致用，甚至是即学即用的培训效果，实用性极强。

【擅长领域】

服务素养提升、情绪管理与压力舒缓、客户投诉处理、礼仪形象系列、魅力女性、迎检接待/讲解员特训

【【品牌课程】

服务素养系列课程：

《优质服务技能提升》、《情绪管理与压力舒缓》、《网点服务技能及主动营销技巧提升》、《客户沟通与投诉处理技巧提升》《抄表催费服务规范特训营》《营销标准化服务规范特训营》

礼仪形象系列课程：

《标准化服务规范》、《五星服务礼仪》、《高端商务礼仪》、《迎检接待礼仪/讲解员/礼仪队特训》、《景区博物馆讲解特训》《礼仪内训师/辅导员特训营》、《形象管理与服装搭配》、《女性魅力提升》

[咨询项目辅导]

服务礼仪竞赛辅导、营业网点现场辅导、标准化服务规范手册

【常见课堂效果】

1、课后，客户反馈是邀请过的历任讲师里最优秀的一位：

案例：某公司从2009年与杨老师合作后，因老师时间问题，连着四年他们都只能安排其他老师上课，这么多老师轮换，2014年坚持迁就老师的时间，邀请老师上课。

2、课后，客户一再的邀请杨老师为其实施培训，返聘率高。

案例：2013年杨老师在大唐发电讲授中高层礼仪素养课程，因课程效果显著，客户邀约了杨老师2014年6天的基层员工服务素养课程，并在15年课程结束后邀约了2015年的课程合作！

3、课中，客户临时延长了原定的上课时间。

案例：杨老师为云南省某移动公司窗口人员讲授服务技能提升培训，因培训效果显著，客户临时将2期的课程延长至6期。

4、课前，杨老师的高度专业和亲和，多次配合咨询公司拜访客户顺利拿单。

案例：杨老师协助合作咨询公司前往与电力客户做商务沟通，将客户原定4天的课程增加至12天。

【部分服务案例】

＆电力部分客户：

国家电网、大龙发电、文山输变电公司、华北电网、北京电力、广西电网、湖南省电力公司、福建电力、晋江电力、泉州电业局、福州电业局、漳州电业局、宁德供电公司、安徽省电力公司、巢湖供电公司、芜湖供电公司、池州供电公司、滁州供电公司、宿州供电公司、桐城供电公司、江苏省电力公司、湖北省电力公司、恩施供电局、英山供电公司、罗田供电公司……

＆通信部分客户：

青海省电信、山西省电信、南昌电信、厦门移动、南安移动、三明移动分公司、六盘水移动、揭阳移动、辽宁移动大连分公司、临沧移动、盘锦移动、廊坊移动、柳州移动、昆明移动、长春移动、楚雄移动等。

＆水务燃气部分客户：

贵阳水务、黎平供水、清镇水务、上海水务、包头供水、石家庄水务、遵义供水、播州水务、广州水务、绍兴水务、湛江水务、吴川自来水公司、深圳水务、嘉兴水务、福州水务、厦门水务、枝江水务、太原水务、自贡水务、涪陵供水、重庆水务、中山水务、康源水务、深圳燃气、上海燃气、陕西美能燃气、安徽天燃气、大通燃气、金华新奥燃气……

＆金融部分客户：

中国银行龙岩分行、厦门中信银行、厦门建行、上海光大银行、厦门工商银行、南京兴业银行、无锡招商银行、泉州农行、泰州招商银行、深圳发展银行、泉港农行……

＆其他行业：

大唐发电、华电、腾冲机场、香格里拉机场、普洱机场、德宏机场、信和达电子、康丝曼美容美体、香港易登集团、龙净环保、中石油、华能集团、联想集团、龙岩卷烟厂、安徽烟草、六盘水烟草、红河烟草、塔牌酒业、龙洲大酒店、紫金大酒店、云顶至尊会所、克莱曼婷养生美体会所等。

联系我们

电话： 020-32167831

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