| 课程名称： 95598呼叫中心“魅力声线” 语音训练及服务规范 |
| 课程分类： 客户服务 |
95598呼叫中心坐席人员 |
作为一名管理人员，您是否常为以下问题感到困惑？ l 95598呼叫中心的座席人员与客户沟通经常出现各种问题！！ l 座席人员的电话服务礼仪及服务技巧还不过关！！ l 座席人员经常觉得很累或者人员流失率严重，很多缘于语音发音问题！！ l 座席人员的服务流程规范化程度不够，应对突发事件处理能力不够！！ l 面对抱怨或投诉电话，座席人员经常束手无策，只能找上级领导出面解决！！ 为您的员工选择量身打造的《“魅力声线”语音训练及服务规范课程》吧！ 您以上的问题将会迎刃而解！
授课内容
授课形式
Ø 服务意识问题
Ø 发音问题
Ø 表情及动作问题
Ø 语言表达问题
Ø 应对技巧问题
F 头脑风暴，自我剖析
F 通过95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。
授课内容
授课形式
Ø 通过声音感受微笑服务
Ø 铃响不过三声原则
Ø 电话接打的“三个原则”
Ø 电话接入“服务五步曲”
Ø “6W1H”原则
F 95598录音案例分析
例如： 95598的抱怨电话为何升级为投诉电话？
某客户打电话给95598，抱怨说昨日上午已经交清电费，营业人员说会在24小时之内供电，结果今天中午才来了电。95598人员不但没有安抚客户情绪，反而责怪客户供电时间并未延长太多，不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣，结果导致客户矛盾升级，最后投诉。
Ø 通话时间、空间、长度选择
Ø “三分钟原则”
Ø 外拨电话流程
Ø 如何做有效的电话回访
培训单元主题及培训要点
课程操作说明
电话礼仪与电话语音应用规范
本单元通过95598录音电话分析点评，引导学员语音、语调、语速、语义应用规范和要领
l 电话礼仪（电话接入、过程、电话结束规范）
l 电话语音五境界：
Ø 娓娓道来-言简意赅-抑扬顿挫-动人心弦-如沐春风
l 语速控制要领
l 语调处理要领
l 语义传递要领
l 95598录音案例点评
塑造专业的声音
l 口部训练
Ø 口的开合训练
Ø 咀嚼训练
Ø 双唇训练
Ø 舌头训练
l 热线人员的语音色彩
l 优质语音服务的要求
本单元学习专业声音塑造及科学发声的技巧
科学发声的三个基本要素
l 吸气要领
Ø 气息控制训练
Ø 胸腹联合呼吸法
Ø 慢吸慢呼
Ø 快吸慢呼
Ø 强控制训练
Ø 弱控制训练
l 共鸣的技巧与训练
Ø 口腔共鸣训练
Ø 鼻腔共鸣训练
Ø 胸腔共鸣训练
Ø 头腔共鸣、腹腔共鸣
l 吐字归音训练
语音练习口诀, 发音及语言训练
本单元引导学员练习、掌握专业的语音技巧，能够在日常工作中不断使用和练习。
l 声调训练
l 声母训练
l 韵母训练
l 语音流变训练
l 发音训练
l 普通话朗读技巧
l 口语表达技巧
l 朗读鉴赏训练
如何使声音充满热情
本单元引导学员练习、掌握职业的语音技巧，能够在日常工作中不断使用和练习。
l 语音标准:音高、音量、语速
l 软起声
l 通话前的准备
l 语速练习
l 如何在一个较长的工作期间始终保持热情的语言
l 实战演练：“腹音”的运用
语速和节奏的技巧
本单元主要协助学员掌握语速、语气、语调和节奏的控制之道。
l 停顿和连接
l 什么内容要重音呢?
l 语气
l 掌握节奏，让客户听的更明白
l 规范的应答技巧
l 会激怒客户的语言
l 语言表达技巧综合训练
语音亲和力强化技巧
本单元从语言模式和行为模式入手，帮助座席员掌握提升电话应答的语音亲和力的技巧。
l 了解自己的语言模式
l 了解客户行为模式
l 技巧1：配合对方的语言模式
l 技巧2：匹配对方的性格与兴趣
l 技巧3：巧妙“赞美”和“认同”
l 技巧4：用语意传递“微笑”
l 技巧5：用语调表达“关注”
l 实战演练：如何运用声音平息生气的客户
95598座席员的自我保健
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l 怎样保护嗓子
l 怎样防止电脑眼病？
l 工间休息的合理安排
l 言为心声：语言不在口 在脑在心 请用爱心去说话
模块四：95598呼叫中心服务行为规范及流程
模块五：95598基础服务礼仪规范
师资介绍
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