变诉为金TM系列版权课程_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：变诉为金TM系列版权课程

课程分类：客户服务

培训对象

接受过各类投诉训练想进一步提升；企业一线各客服窗口人员

课程介绍

¬一、培训目的：
竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！！
在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？
企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题：
1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？
7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？
8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
……
《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。
附：投诉处理现状自检模型

二、培训收益：
 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
 帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；
 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
三、课程特色
变诉为金TM系列课程培训师  丰富的投诉危机应对经验
 丰富的实际投诉指导经验
 百万级的投诉案例研究经验
课程内容  理论、技能经过实践验证有效
 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
训练方法  丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
培训案例  2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用
 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

四、变诉为金标准版权课程体系

五、变诉为金初、晋阶课程纲要：
初阶课程内容（根据课前调研及客户需求调整）
注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。
第一部份：投诉处理水平测试
第二部份：理念基础－投诉处理必知篇
一、投诉是什么
二、投诉的现状（国家、企业、客户）
三、服务水准层次图
1、深入探寻客户投诉根源；
2、了解服务期望的四种差距。
四、客户投诉的目的
五、投诉的“危”和“机”
1、投诉带来的“危”
2、投诉带来的“灵机”“商机”“契机”“N机”
第三部份：投诉礼仪－细节决定成败
一、处理投诉中的形象失误
二、礼仪的定义
三、处理投诉中要关注什么
1、仪表、坐姿
2、距离、电话
3、访问、引路
4、搭乘电梯
第四部份：投诉沟通－投诉处理的四个关键
一、听——聆听3R1F
三角演练：聆听的全技能掌握
二、问——漏斗式询问模型
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、说——5W2H
讨论：该说与不该说
四、身体语言第五部份：树立原则－投诉处理的核心
一、积极-投诉应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-投诉人员应有职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
2、不卑-你的声音是否委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第六部份：处理步骤－知道下一步干吗
一、奠定基调-让客户一见钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从优秀追寻卓越
第七部份：实战演练－知道还要做到
一、多对多
二、多对单
三、单对多
四、单对单
第八部份：课程回顾

晋阶课程内容（根据课前调研及客户需求调整）
注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。
第一部份：投诉管理体系－知处理还懂管理
一、条件创造
1、环境塑造
2、渠道建设
3、制度规范
二、受理投诉
1、接受
2、评估
三、投诉处理
1、调查
2、跟进
3、归档
四、提升维护
1、评审通报
2、持续改进
第二部份：投诉心理分析－我知道客户知道
一、客户要什么？
二、心理作业系统
1、上三层、下三层
三、投诉客户行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析
2、老虎型投诉客户应对方法
3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型投诉客户应对方法
5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析
6、考拉型投诉客户应对方法
7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型投诉客户应对方法
角色扮演：四型投诉客户应对演练
四、客户的威胁与分析第三部份：特殊投诉
一、特殊投诉的常见类型
二、特殊投诉的应对
1、反建议
2、自我保护
3、情绪控制
4、斩立决
5、EEA技巧
6、向无理要求说“不”
第四部份：投诉策略
一、实战心得之六配策略
二、常用策略
1、坚持
2、冷处理
3、车轮战
4、持久战
5、迂回战
6、PMP策略
7、借势
8、渐近式接触
9、妥协
第五部份：以法应诉
1、法律关键词和法律知识文本
3、以法应诉案例分析
【案例】该不该赔偿500万？
第六部份：社会关系管理
第七部份：投诉回函、应答口径与道歉信
第八部份：投诉过程中的主管六要
第九部份：课程回顾

师资介绍

孙凯民
原世界500强企业服务总监、企业文化内训师、高级讲师
世界华人500强讲师、PTT国际职业培训师
中华讲师网特聘讲师、2009年百佳新锐讲师、大学特邀讲师
投诉实战培训领域专家
中国最富投诉实战经验的培训师
首创投诉分层分级培训体系
5年来专注于企业“变诉为金”的投诉实战研究和实践
300例以上升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
100万以上的行业投诉案例研究分析
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著作：《变诉为金——投诉处理高手养成日志》

授课风格：
孙老师曾受聘于日资、港资、民营、国营、500强等各类企业，历任生产主管、品质总监、客服经理、服务总监等职务，在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。
其授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，引导并启迪思维、实战融入演练，理论结合实际，具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍：
版权课程
1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（初阶）》
2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》
3、《变诉为金TM-客服热线投诉处理实训》
4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》
5、《变诉为金TM-优质客户服务技能提升》
6、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》
7、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证（咨询）》
8、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》
9、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

联系我们

电话： 020-32167831

传真： 020-32167831

邮箱：qifei@qifei365.com

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