基于实战性的投诉处理技能实训_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：基于实战性的投诉处理技能实训

课程分类：客户服务

培训对象

企业所有一线服务窗口需面对面服务和处理客户投诉的人员；企业热线部门通过电话服务客户和处理投诉的人员；志于提升企业内部客户服务和抱怨处理的企业内部人士。

课程介绍

（国家著作权登记号：2010-A-025707）
一、培训目的：
竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！
在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？
企业努力的同时——
1、客服人员面对投诉，不知怎么办，只是机械地回答“公司规定……”；还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，但客户就是不满意，要求上诉；为什么？
3、为什么有些投诉自己要1个小时才能处理完，而有人却可以5分钟内就处理完？
4、客服人员接受过许许多多的投诉处理培训，至今仍没有一套有效的投诉化解步骤和方法；有没有？
5、处理完投诉后，客服人员不知如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、主管人员不知如何点评分析投诉处理过程的得失成败，只是简单地对员工说：“态度要好”、“效率要高”。到底该如何做？
7、希望将投诉转变为企业和员工成长的“金子”，如何从投诉中挖掘到“金子”？
……
《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。
二、培训收益：
 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、特殊、敏感、群体及专业户投诉问题的方法；
 帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；
 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

培训方法：
1、视频讲解 2、录音分析 3、情境模拟 4、案例研讨 5、专家点评 6、能力测评
培训案例：
1、2000例以上电信、银行、酒店、商场等各行业投诉案例
2、案例类型：影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄

课程内容大纲（根据课前调研及客户需求调整）
注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。
第一部份：理念基础－投诉处理必知篇
一、投诉是什么
二、客户投诉根源测评工具：投诉处理水平
团队活动：红和蓝
案例1：账单上的法律问题
案例2：海尔、宜家和强生的投诉
第二部份：投诉沟通－投诉处理的四个关键
一、聆听——3R1F
二、询问——漏斗式询问模型
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、说明——5W2H
四、身体语言测评工具：聆听水平
三角演练：聆听的全技能掌握
连连看：该说与不该说
案例1：投诉通话60分钟里的尴尬
案例2：巧妙的热线应对
案例3：5分钟内搞定投诉的问话技巧
案例4：老公安失踪的孙女
……
第三部份：处理步骤-五步十二法
一、奠定基调-让客户一见钟情
1、表达服务意愿
2、体谅客户情绪
3、主动承担责任
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
1、了解情况
2、检验理解
三、寻求方案-与客户一起来吧
1、澄清说明
2、提供建议
3、征求建议
四、达成共识-双赢才是真的赢
4、检验理解
5、建议共识
五、跟进完善-从优秀追寻卓越
1、协同跟进
2、提升完善测评工具：投诉人员的责任度
视频案例：设身处理的技巧
视频案例：面对投诉专业户
情境演练：投诉处理+专家点评
案例1：我与你单挑！
案例2：牵着牛办业务的客户
案例3：投诉中的完美道歉
案例4：一毛钱引发的公关危机
案例5：投诉中的时限回复
……
第四部份：课程回顾投诉工作问题讨论与答疑

师资介绍

孙凯民
原世界500强企业服务总监、企业文化内训师、高级讲师
世界华人500强讲师、PTT国际职业培训师
中华讲师网特聘讲师、2009年百佳新锐讲师、大学特邀讲师
投诉实战培训领域专家
中国最富投诉实战经验的培训师
首创投诉分层分级培训体系
5年来专注于企业“变诉为金”的投诉实战研究和实践
300例以上升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
100万以上的行业投诉案例研究分析
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著作：《变诉为金——投诉处理高手养成日志》

授课风格：
孙老师曾受聘于日资、港资、民营、国营、500强等各类企业，历任生产主管、品质总监、客服经理、服务总监等职务，在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。
其授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，引导并启迪思维、实战融入演练，理论结合实际，具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍：
版权课程
1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（初阶）》
2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》
3、《变诉为金TM-客服热线投诉处理实训》
4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》
5、《变诉为金TM-优质客户服务技能提升》
6、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》
7、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证（咨询）》
8、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》
9、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

联系我们

电话： 020-32167831

传真： 020-32167831

邮箱：qifei@qifei365.com

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