优质物业服务心态与技能_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：优质物业服务心态与技能

课程分类：客户服务

培训对象

物业服务与管理人员、呼叫中心人员及所有与客户打交道的人士

课程介绍

课程目标与收益：
1、通过讲授和团队活动，使学员掌握物业服务的系统知识，包括服务的基础认知、服务人员的心态、优质业主服务的技巧和处理投诉与抱怨的流程等；
2、通过情景演练、教学片和物业案例分析，对学员遇到的实际问题进行解答，理解态度与客户反应的关系，使学员掌握解决实际问题的具体方法；
3、通过小组讨论和测评工具，使学员了解自己的客户服务水平并制定相应的提升计划；
4、通过提升物业工作人员的服务素养，在物业管理服务中，潜移默化地感染、影响业主的思想和行为，营造和谐社区。

课程时间：6.5小时/天，共2-3天
授课方式：课堂讲授  技能测试 案例研讨录像分析· 实战演练
课程内容：
注：1000例各类真实客户服务视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。
理念与心态

第一单元：客户服务
一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务？
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁？
4、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求？
1、变革需求；2、竞争需求
3、发展需求；4、三赢需求
三、客户满意度分析
1、业主不满的原因：
1）入住半年内分析
2）入住半年到2年内分析
3）入住8年以上分析
2、业主关注的物业服务
1）社区硬件 2）社区软件
物业案例：致全体业主的公开信
四、正确面对投诉
1、投诉是什么
2、投诉的现状
3、业主投诉的目的
4、投诉的“危”和“机”
团队活动：红与蓝第二单元：物业服务原则
一、积极-服务应有的阳光心态
测评工具：积极程度测试
1、寻找积极因子
2、积极的思维和语言
视频案例：面对投诉专业户
二、尊重-物业服务应有的职业体现
1、不亢-是否飞扬跋扈；
2、不卑-是否委曲求全。
物业案例：该不该让业主放行
物业案例：单身妇人的烦恼
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-让业主信服的关键
测评工具：物业服务人员的责任度；
1、责任的理解
2、责任的三个组成要素：
1）承担 2）可靠 3）诚实
四、同理心-让你的心与业主沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
物业案例：小区的婚礼进行曲
视频案例：设身处理的技巧
技巧
与
流程第三单元：电话服务
一、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
服务练习：语速的掌握
2、常用敬语
3、服务禁语
语言训练：暗示、了解和插话
二、物业服务中的微笑
物业案例：微笑的魔力
三、电话服务业主流程
1、电话前的准备
2、电话中的沟通
3、电话后的跟进
第四单元：怎样与业主沟通
一、听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力水准
三角演练：聆听的全技能掌握
物业案例：不会挨了骂
二、问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、说——5W1H
物业案例：小区垃圾风波
连连看：该说与不该说
思考题：回答“是”还是回答“对”？
四、身体语言五、道歉－必备的重要服务技巧
1、客服人员为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何有效道歉？
5、避免过度道歉
物业案例：社区客服经理的道歉
三角演练：道歉技巧全掌握
第五单元：业主心理与行为分析
一、业主类型分析（工具：服务录音、录像）
1）老虎型业主特点与应对
2）孔雀型业主特点与应对
3）考拉型业主特点与应对
4）猫头鹰型业主特点与应对
二、三种高端业主分析与应对
1）知识型 2）商业型 3）官员型
仿真演练：四型业主应对演练
第六单元：业主投诉应对流程
1、奠定基调-让业主一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让业主明明白白
4、寻求方案-与业主一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
物业案例：皆大欢喜的漏水处理
实战演练：知道还要做到
第七单元：课程回顾

师资介绍

孙凯民
原世界500强企业服务总监、企业文化内训师、高级讲师
世界华人500强讲师、PTT国际职业培训师
中华讲师网特聘讲师、2009年百佳新锐讲师、大学特邀讲师
投诉实战培训领域专家
中国最富投诉实战经验的培训师
首创投诉分层分级培训体系
5年来专注于企业“变诉为金”的投诉实战研究和实践
300例以上升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
100万以上的行业投诉案例研究分析
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著作：《变诉为金——投诉处理高手养成日志》

授课风格：
孙老师曾受聘于日资、港资、民营、国营、500强等各类企业，历任生产主管、品质总监、客服经理、服务总监等职务，在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。
其授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，引导并启迪思维、实战融入演练，理论结合实际，具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍：
版权课程
1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（初阶）》
2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》
3、《变诉为金TM-客服热线投诉处理实训》
4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》
5、《变诉为金TM-优质客户服务技能提升》
6、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》
7、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证（咨询）》
8、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》
9、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

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传真： 020-32167831

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