课程说明

结合中西文化的异同，对比分析中、西餐在实际操作中的差异与应对；结合实际案例，分析身边诸多错误或者似是而非的“惯例”；给出了比较完整和通行的西式餐会程序，逐个环节分别讲授与示范，由面及点，再由点及面，强调用餐风格与场合的和谐，方便学员在实际的应用中灵活自如地选择与把握，及时为客户提供相对应的服务。

课程对象   西餐服务人员

授课模式

讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。

 培训目的

强化西餐服务员的服务心态，训练服务员的专业化的服务仪容，表情和仪态，西餐服务流程以及在真实服务场景下为就餐的客人提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务员都成为餐厅的代言人，让每个就餐的客人都能深切感受到服务中所展示的文化魅力。

课堂要求

1、胸麦

2、全体学员着工装，化淡装

3、训练与模拟部分要求每次课不多于45人参加，其他部分人数可增加

4、课室空间宽敞，应有室内自由活动的空间

培训时间：1天（6小时）

课程内容

第一部分 服务员服务意识与心态提升

Ø   “世界上没有一个人不在为他人服务”

Ø  服务礼仪要表达的精髓是什么

Ø  服务员工作身份的角色确认

Ø  热情服务的三种方式

Ø  优质服务的构成

第二部分 服务员应具备的职业素养

Ø  亲和力——

1)       微笑的重要性

2)       微笑的原则

3)       微笑训练

Ø  舒心的问候——

1)       洞察客人的状况

2)       主动积极

3)       语言简洁

4)       正确的体态与称谓

Ø  雅洁的仪表

Ø  得体的语言——何为得体？

Ø  服务用语训练

Ø  服务员的声音要求以及音高、语速、语调的训练

Ø  诚恳的态度——

1)       真诚

2)       明朗

3)       善意

4)       智慧

第三部分 服务员仪容仪表仪态训练

Ø  维护良好的职业形象

Ø  服务站姿训练

Ø  端庄坐姿训练

Ø  优雅行姿与蹲姿训练

Ø  引位规范训练

Ø  手位指引训练

Ø  传接递送物品训练

Ø  服务与接待员仪容的风格分别要求

Ø  服务员岗位的妆容尺度

Ø  错误的发式

Ø  首饰佩带的要求与禁忌

Ø  什么是完美的微笑与表情

Ø  女士着装禁忌

Ø  男士着装禁忌

☆ 现场点评

第四部分 餐厅接待礼仪

Ø  来客迎宾礼仪

Ø  引位与位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行

Ø  客人就坐服务时应注意的细节

Ø  奉茶礼仪

Ø  咖啡礼仪

Ø  桌次与位次安排

Ø  中西餐桌上的忌讳

Ø  西餐礼仪

1)       就餐与摆台方式;

2)       优雅的餐桌仪态与禁忌

3)       西餐菜式与点菜顺序

4)       餐巾的折叠与使用方法

5)       用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务

6)       西餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒

7)       斟酒的礼仪

8)       就餐中礼仪禁忌

9)       自助餐礼仪

10)    情绪礼仪

11)    完美结帐

第五部分 热情的尺度

Ø  保持空间距离

Ø  保持心灵的距离

Ø  目光的优雅空间

Ø  保持“3A”心态

Ø  避免“中国式的关心”

Ø  过度的热情是一种伤害

第六部分 完美迎送

Ø  迎宾员的位置

Ø  迎宾线

Ø  目光与视线礼仪

Ø  完美迎送案例点评分析